Anfangs schien es wie ein großer Fortschritt:
Internet und Smartphones befreiten uns von stupidem Auswendiglernen, schließlich sind Google & Co nur einen Klick entfernt.
Und wer ist nicht dankbar für Wikipedia? Eine unabhängige “selbstreinigende” Wissensdatenbank für jedermann.
Doch aus Informations-Flut wurde sehr schnell Informations-Fluch!
Ein ganz frisches Beispiel aus dem wahren Leben:
Vor 2 Wochen war bei mir ein neues Multifunktionsgerät fällig (Drucker, Scanner, Fax, Kopierer). Wenn es nach mir ginge, dann bitte wieder so langlebig wie mein altes Gerät, ein hp officejet 4255 all-in-one, das sich seit 2006 (!) tapfer gehalten hatte.
Reparatur – wenn es sie denn gäbe – lohnt nicht mehr.
Und wenn schon neu, dann konnte ich mir jetzt auch ein größeres Gerät mit Vorlagenglas vorstellen und auch eines, das dem Staub nicht so viele Angriffsflächen bot.
Last but not least: Auch optisch wollte ich mich verbessern, da dieser 2-fach computergraue Kasten mit dem Schnurtelefon oben links mittlerweile so anachronistisch anmutete wie das Bügeleisen im Raumschiff Orion.
In der Hoffnung auf eine bessere Kaufentscheidung löhnte ich bereitwillig 3,50 € an die Stiftung Warentest, um an die Einzelergebnisse von immerhin 129 (!) Druckern zu kommen.
Leider brachte mich das nicht so arg weiter, es erweiterte höchstens insofern meinen Horizont, als ich auch andere Hersteller in den Blick nahm, weil sie in den Tests auch nicht schlechter abschnitten als mein bisheriger Favorit.
Also wechselte ich zu Schritt 2:
Ich recherchierte im bekannten großen Internet-Versandhandelshaus, dessen größter Vorzug nicht die Behandlung seiner Angestellten ist, wohl aber die einzigartige Datensammlung an Kundenbewertungen zu den einzelnen Geräten.
Ich interessiere mich dann immer als erstes für die 1-Stern-Bewertungen. Wenn dieser Balken gegenüber dem großen Balken der 5-Sterne-Bewertungen nicht ganz schmal ist, ist schon mal Achtung geboten. Immerhin lassen sich die meisten Kunden zu so einer schlechten Bewertung nur hinreißen, wenn sie nach dem Kauf feststellten, dass
– das Gerät völlig untauglich für ihre Zwecke war
– überraschend schnell kaputtging
– oder sie extrem schlechte Service-Erfahrungen machen mussten.
Was mich nach stundenlangem Studium fast an den Rand der Verzweiflung brachte, war, dass es bei den von mir angepeilten Geräten fast überall ein für meinen Geschmack zu breites 1-Sterne-Band gab!
Zwischendrin gab ich genervt auf und vertagte die Kauf-Entscheidung, denn die Aussicht, ein schlecht hergestelltes Gerät zwar kostenlos umtauschen zu können, tröstete mich wenig.
Ich wollte mich möglichst jahrelang nicht mehr mit dem Problem “Drucker” befassen müssen.
Beim 2. Anlauf wurde ich doch noch fündig.
Das Gerät war ein schicker schwarzer Quader, der theoretisch alles konnte, was ich wollte, und sogar noch ein paar moderne Dinge mehr (z.B.Drucken vom Handy aus). Das Preis-Leistungs-Verhältnis war gut und die 1-Sterne-Bewertungen waren nur deshalb so breit ausgefallen, weil es wohl eine Phase gab, in der die Leute das Gerät zurückschicken mussten, weil es irrtümlich in der holländischen Ausführung geliefert wurde (selbst das hätte ich dank passiver Niederländisch-Kenntnisse hingenommen!)
Was mich letztlich auch überzeugte, war, dass dieser Hersteller immerhin Vertrauen in die Qualität seiner Produkte zeigte, da er 3 Jahre Garantie gibt (nach erfolgter Registrierung, die ich immer noch nicht abschließen konnte – aber das ist eine andere Geschichte…)
Wo bleibt jetzt die Moral für uns Verkäufer?
Wie sagte schon Ogilvy? Die Kundin ist nicht blöd. Es ist Ihre Frau! (“The customer is not a moron. She’s your wife”).
Auch andere Kunden drohen in der Informationsflut zu ertrinken. Was sie brauchen, ist nicht mehr Wissen, es ist Rat!
Kunden wollen gerne kaufen – aber dabei nicht übers Ohr gehauen werden.
Sie WOLLEN gerne Vertrauen schenken – und Aufgabe des Verkaufstextes ist es, das Produkt so “auszuleuchten”, dass der Kunde dieses Vertrauen fassen kann.
Wer schon sauer verdientes Geld ausgibt, der möchte dies mit einem guten Gefühl tun!
Wer demnächst als Texter ein Produkt verkaufen soll, über das es Kundenbewertungen gibt, der studiere diese im Detail – da lassen sich wahre Perlen finden, die man z. B. in gute Webshop-Texte einbauen kann!
Manchmal ist es auch ein kluger Schachzug, einen kleinen Pferdefuß zuzugeben, mit dem der Kunde dann gerne lebt, weil das gewählte Produkt auf der anderen Seite zig Vorzüge hat – last but not least zum Beispiel die bessere Garantie.
Den kleinen Pferdefuß am Gerät meiner Wahl habe ich auch schon gefunden:
Die Kabel (Strom, Fax, Tel.) gehen nicht nach hinten weg, sondern links zur Seite, was nicht so praktisch ist wie gewohnt. Und ich bin nicht die einzige, der das aufgefallen ist…
Andererseits: Es gibt ein kleines Display – mit gut lesbarer Buchstabengröße und daneben ein Tasten-Panel.
Bin ich verärgert, dass es keinen Touch-Screen gibt? Ganz im Gegenteil!
Und – wie praktisch – man kann die Neigung des Bedienpanels sogar verstellen, so dass das Licht in einem besseren Winkel darauf fällt.
All das war bereits den Kundenbewertungen zu entnehmen – und brachte mich dazu, MIT EINEM GUTEN GEFÜHL auf den Kauf-Button zu drücken.
PS: Wen es interessiert: Mein Multi-Alleskönner ist ein brother MFC-J480DW geworden.
PPS: Und bestellt wurde er bei einem Internethändler namens Comtech, an dessen Kundenfreundlichkeit (1 Anruf) nichts auszusetzen war.
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