Wenn die Facebook-Falle zuschnappt...

Social Media Marketing und Web 2.0 sind in aller Munde. Und ganz offensichtlich nicht immer in berufenem. Gekaufte Blogbeiträge für Produktbewertungen, plumpe Werbe-Anmache und PR-Kampagnen auf sozialen Plattformen, ein hölzerner, unsicherer Umgang mit den sozialen Medien… sollte doch längst der Vergangenheit angehören. – Dachte ich. Was hab ich mich geirrt!

Wie Unternehmen reihenweise auf dem Social-Media-Glatteis ins Schleudern kommen

Was da große Unternehmen, Einzelkämpfer in Vertriebsstrukturen und selbst ernannte Internet-Marketing-Gurus in Facebook und Twitter radebrechen ist schon beim Zuschauen schmerzhaft. Sie begreifen einfach das Prinzip Social Media Marketing nicht. Warum? Weil sie den Kern – die soziale, zwischenmenschliche Komponente – dabei ignorieren. Sie vergessen das Grundprinzip, das von Beginn an das Internet dominiert hat: die Suche und Bereitstellung von Informationen.

Die Komponente des globalen Austauschs von Informationen und simplen Small Talks – die Spaß-Komponente – hat nach und nach mehr Gewicht bekommen. Doch nach wie vor ist kein User scharf darauf (ausgenommen wir Werbeleute und möglicherweise Rechtsanwälte von Berufs wegen), Werbebotschaften und nutzlose Selbstbeweihräucherung von Unternehmen zu konsumieren.

Nestlé, die Deutsche Bahn, TelDaFax, die australische Commonwealth Bank – nur einige populäre Beispiele – erlebten in letzter Zeit ihr Social-Media-Waterloo. Aus verschiedenen Gründen. Und doch gibt es da offensichtlich Parallelen:

Die Basis-Zutaten für Social Media Desaster

• Unkenntnis und Ignoranz der Funktionsweise sozialer Medien,
• das 1:1 Anwenden alter Marketing-Prinzipien auf soziale Plattformen,
• eingleisige Perspektive auf die Internet-User als Werbekonsumenten und potenzielle Käufer,
• Betrachtung sozialer Medien als weiteren One-Way-Vertriebskanal statt als Kommunikations-Netzwerk,
• die Illusion, mit geringen Kosten schnell viel Geld zu verdienen,
• Unterschätzung der Marktmacht der Kunden und Communities,
• die Illusion, die Kommunikation in sozialen Netzwerken steuern zu können und unter Kontrolle zu haben,
• ins Social Media Marketing einzusteigen, weil man es „muss“, ohne Ziel und Plan,
• fehlende Social Media Strategie,
• mangelnde Integration der Social Media Aktivitäten in die gesamte Unternehmens-Kommunikation.

Gier ist auch hier ein schlechter Ratgeber.

Denn sie wissen nicht, was sie tun…

Die Idee, Ihre Kunden auf Ihren Facebook-Fanpages und Blogs zu Wort kommen zu lassen, ist ganz im Sinne von Social Media Marketing. Eine kostengünstigere Marktforschung bei gleichzeitiger Publicity ist kaum möglich. Sie stehen in permanentem Kundenkontakt. Nur eines dürfen Sie dabei nicht vergessen: Auch und gerade negative Erfahrungen mit dem Unternehmen finden dort in aller Öffentlichkeit ihr Ventil.

Sie können Ihren Kunden nicht verbieten, sich negativ auf Ihren Seiten zu äußern. Es schadet Ihnen noch mehr, wenn Sie unerwünschte Kommentare einfach löschen. Das haben bereits einige Firmen erfolglos probiert. Die Macht der Facebook- und Twitter-Freunde besteht in der schnellen Verbreitung und Kommentierung von Informationen. Sie führen zum Hype oder auch zum Boykott.

Deshalb sollten Sie nicht aus Kostengründen oder für mehr Traffic/ Aufmerksamkeit Ihren offiziellen Kundenservice (ob gewollt oder nicht) ausschließlich über Ihre Facebook-Seite abwickeln. Das brachte sowohl selbst ernannten Internet-Marketing-Gurus, die ihre eigenen Werbeversprechen und Geld-zurück-Garantien nicht einhalten, als auch Konzernen wie TelDaFax und der Bahn in Bedrängnis.

Die sozialen Medien zwingen zu konstanter Verbesserung nicht nur im Kundenservice

Seien Sie für Ihre Kunden über verschiedene Kanäle leicht und zuverlässig erreichbar! Bieten Sie Ihren Kunden einen wirklich guten Service. Sehen Sie die Chance im Kundenfeedback, in allen Unternehmensbereichen besser zu werden. So machen Sie Ihre Kunden zu begeisterten Fans, die freiwillig und kostenlos für Sie werben. Anderenfalls treiben Sie die Online-Communities mit Negativ-Propaganda in den Ruin. Das ist keine Utopie. Denn
immer mehr Menschen haben Zugang zum Internet und informieren sich immer öfter im Netz, bevor sie etwas kaufen. Diese Marktmacht der Communities zu unterschätzen, ist tödlich.

Facebook ist quasi immer erreichbar. Können Ihre frustrierten Kunden sich nicht telefonisch oder per Email beschweren, bekommen sie auf diesen Wegen keine oder keine zeitnahe Antwort, finden sie ihr Ventil auf Ihrer Facebook-Fanpage oder in Ihrem Blog. Die betroffenen Unternehmen haben das dann bisher mehr oder weniger erfolgreich „zurecht gerudert“. Aber: Das Internet vergisst nichts.

Ihre Fanpage bei Facebook, Ihre Tweets oder Beiträge in anderen sozialen Plattformen wirken kontraproduktiv, wenn Sie offensichtlich nur Ihrer Umsatzsteigerung und Imagepflege dienen. Deshalb:

Gehen Sie sensibel und offen in die sozialen Medien

• Nutzen Sie soziale Plattformen für den offenen, ehrlichen Austausch mit Ihren Kunden und Interessenten.
• Gehen Sie mit Kritik konstruktiv um: Beantworten Sie Fragen höflich und korrekt, reagieren Sie zeitnah und ehrlich auf Vorwürfe.
• Legen Sie eine klare Social Media Strategie mit Kommunikationszielen und inhaltlichem Konzept fest.
• Bestimmen Sie eindeutige Kompetenzen für die Umsetzung Ihrer Social Media Strategie, benennen Sie mindestens einen Verantwortlichen.
• Nutzen Sie die Plattformen, um Informationen bereitzustellen, die für Ihre Leser wertvoll sind (nicht, was Sie denken, was für Ihre Leser wichtig ist). Gehen Sie dabei über Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte hinaus.
• Betreiben Sie Ihre Social Media Aktivitäten kontinuierlich, nicht als temporäre Werbeaktionen.
• Holen Sie sich Rat und Hilfe bei Experten und Mitstreitern, die nachweislich in der Praxis mit Social Media Marketing erfolgreich sind.

Der Flexiblere führt.

Hier zeigt sich, wo kleinere Unternehmen heute die großen übertrumpfen: der Schnellere frisst den Langsamen. Der Ehrliche den Blender.

Wir Profitexter leisten bei unseren Lesern und Kunden derzeit massiv Aufklärungsarbeit, was Social Media Marketing ist und was nicht. Die Gefahr des Scheiterns eines ganzen Unternehmens durch Fehler in diesem Bereich wird deutlich unterschätzt. Denn Social Media Marketing ist das Marketing der Zukunft. Ein machtvolles Instrument, das alle bisherigen Marketing-Komponenten integriert, verändert und auf einer völlig neuen Ebene weiterführt. Wie es funktioniert und wie nicht – erfahren unsere Kunden ganz praktisch bei der Umsetzung der Social Media Marketing Kampagnen, die wir für sie erarbeiten. Wenn Sie unsicher sind, ob Social Media Marketing für Sie der richtige Weg ist und wie Sie das umsetzen können: sprechen Sie uns an! www.profitexter.net