Kundenbewertungen und -Empfehlungen sind das A und O bei der Neukundengewinnung
Sie beeinflussen Kaufentscheidungen und fördern den Bekanntheitsgrad der bewerteten Unternehmen. Wie Sie als Unternehmer dieses bedeutende Marketinginstrument für Ihre Kundengewinnung nutzen können und was Sie dabei beachten sollten, erfahren Sie in diesem Artikel.
Bewertungsportale und Ratgeberforen im Internet
Im Internet gibt es zahlreiche Bewertungsportale, in denen Kunden Ihre Meinung öffentlich verbreiten können (siehe Links am Ende dieses Artikels). Sie dienen den meisten Verbrauchern als wertvolle Orientierungshilfe, um bei der Vielzahl der Angebote nicht den Überblick zu verlieren. Besonders hilfreich bei den Kaufentscheidungen sind detaillierte Berichte über das Produkt oder die Dienstleistung. Aber auch der Service der Firma, die Freundlichkeit des Personals, der Umgang mit Beschwerden, die Zahlungsabwicklung und die Lieferung der Leistungen werden unter die Lupe genommen.
Blöd ist nur, dass Sie als Unternehmer auf diese Bewertungen keinen Einfluss haben.
Es kommt immer wieder vor, dass sich ein verärgerter Kunde nicht bei Ihnen direkt meldet, sondern seinen Unmut im Netz verbreitet. Da wird gemeckert auf Teufel komm raus. Sogar mit unflätigen und beleidigenden Beschimpfungen. Wenn die Emotionen hochkochen, treten halt sachliche Argumente in den Hintergrund. Manche Zeitgenossen geben sogar schlechte Bewertungen ab, obwohl Sie das Produkt nie gekauft oder die Dienstleistung nie in Anspruch genommen haben – aus lauter Langeweile.
Doch das ist nicht alles, womit Sie im Netz zu kämpfen haben. Vor allem auf Bewertungsportalen von Ärzten und Restaurants herrscht regelrecht Krieg. Bei unberechtigten Kritiken scheint nämlich die liebe Konkurrenz ihre Hand im Spiel zu haben …
Wie können Sie sich gegen schlechte Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen wehren?
Natürlich wäre es schön, wenn Sie die Veröffentlichung von Kundenbewertungen kontrollieren könnten, um unberechtigte Kritik im Keim zu ersticken. Bei den allermeisten Bewertungsportalen ist das leider nicht möglich. Ob die Kritik berechtigt ist oder nicht, wird von den Betreibern der Seiten gar nicht oder nur unzureichend geprüft. Sie stellen nahezu alles ungehemmt ins Netz.
Allerdings haben Sie die Möglichkeit, negative Kritik zu entschärfen, wenn das Bewertungsportal Kommentare erlaubt. Reagieren Sie in dem Fall aber nicht mit einer Verunglimpfung der Kritiker. Das kommt bei den Lesern gar nicht gut an und bestätigt nur die schlechte Kritik. Auch wenn es Ihnen schwerfällt: Bewahren Sie die Fassung und bleiben Sie souverän.
Mein Rat: Schreiben Sie in Ihrer ersten Wut alles auf, was Sie Ihrem „Gegner“ am liebsten an den Kopf werfen würden. Das ist die beste Möglichkeit, Dampf abzulassen. Schlafen Sie dann eine Nacht darüber und schauen Sie sich Ihre Erwiderung am nächsten Tag noch einmal an. Sie werden schnell erkennen, dass Sie völlig über das Ziel hinausgeschossen sind und sich damit selbst bloß stellen. Atmen Sie noch einmal tief durch und schreiben Sie jetzt eine neue, sachliche Antwort.
Zuerst sollten Sie sehr freundlich Ihr Bedauern über die Kritik aussprechen. Danach fragen Sie nach der Zeit des Besuchs, nach der Auftragsnummer oder was auch immer Gegenstand der Kritik ist. Sie müssen dem verärgerten Kunden deutlich machen, dass Sie sein Problem verstehen und Abhilfe schaffen wollen Letztlich will der enttäuschte Kunde nur ernst genommen werden und braucht von Ihnen Streicheleinheiten.
Konkrete Hilfe (ein Gutschein, ein Preisnachlass, Kostenerstattung, Schadens-Wiedergutmachung) sollten Sie nicht öffentlich anbieten. Bei manchen Portalen (z. B. Yelp!) ist das sogar verboten, wenn mit einem solchen Anreiz die Kritik geändert werden soll.
Je nachdem, wie gut Ihre (sachliche!) Erwiderung ist, kann die negative Kritik sogar etwas Positives bewirken. Bei keiner Firma läuft alles jederzeit reibungsfrei. Es wird immer wieder mal Pannen geben. Das wissen auch die Leser der Kritik. Wenn Sie demonstrieren, wie freundlich und entgegenkommend Sie mit verärgerten Kunden umgehen, können Sie den Spieß zu Ihren Gunsten drehen.
Und wenn sich ein Kunde dadurch nicht besänftigen lässt, sondern weiter stänkert?
Keine Angst: Die Leser erkennen schnell, dass es sich offenbar nur um einen Querulanten handelt – und nehmen die schlechte Kritik gar nicht mehr so ernst.
Bewertungen auf Verkaufsportalen wie Ebay oder Amazon
Hier können Sie sich direkt – und nicht öffentlich – mit dem unzufriedenen Kunden in Verbindung setzen und versuchen, die Wogen zu glätten. Gelingt Ihnen das, nimmt der Kunde die schlechte Bewertung wieder zurück bzw. ändert eine schlechte Bewertung in eine gute. Zumindest bei Ebay ist es auch möglich, eine Schiedsstelle von Ebay einzuschalten, falls sie sich mit Ihrem Kunden nicht einigen können.
Was können Sie unternehmen, wenn Sie auf die Kritik nicht antworten können?
Ist die Kritik unberechtigt oder unsachlich (beleidigend) sollten Sie sich mit dem Betreiber der Seite in Verbindung setzen und um Löschung bitten. Dem wird zwar nicht immer entsprochen, aber ein Versuch ist es wert (bevor man einen Anwalt einschaltet).
Wie lenken Sie Kundenkritiken schon im Vorfeld in die richtige Bahn?
Am einfachsten ist es natürlich, wenn Sie positive Kritiken Ihrer Kunden auf der eigenen Homepage veröffentlichen. Leider sind diese Empfehlungen nicht so wertvoll, wie sie zunächst erscheinen. Die Leser Ihrer Seite vermuten – wahrscheinlich zu Recht – dass die Kritiken vorher „gesiebt“ wurden. Denn wer veröffentlicht schon gerne negative Kritik auf der eigenen Seite?
Dennoch sollten Sie darauf nicht verzichten. Sprechen Sie Ihre Kunden gezielt an, um weitere Bewertungen zu bekommen. Je mehr, desto besser. Mit der steigenden Zahl der Referenzen sinkt gleichzeitig der Verdacht auf eine Manipulation. In der wahrscheinlich großen Zahl an positiven Bewertungen, fallen schlechte Kritiken kaum noch auf oder erhöhen Ihre Glaubwürdigkeit.
Gute Taktik für Bewertungsportale: Packen Sie den Stier bei den Hörnern
Warten Sie nicht, bis ein Kunde Ihr Unternehmen auf einem Bewertungsportal anmeldet, um einen Kommentar zu verfassen. Melden Sie sich bei allen für Ihre Branche wichtigen Portalen an. So haben Sie die Möglichkeit, Ihre Firma selbst vorzustellen – mit Kontaktdaten, Lageplan, Öffnungszeiten, Angebotspalette etc..
Bitten Sie Ihre Kunden um Bewertungen auf einer (oder zwei) dieser Seiten, um die Zahl der Empfehlungen zu erhöhen. Das wird nicht nur von potentiellen Kunden wohlwollend registriert, sondern auch von Google. Unternehmerseiten mit vielen Kundenstimmen werden in den Suchergebnissen weiter oben angezeigt und verbessern Ihr Ranking. Ein unschätzbarer Vorteil für die weitere Kundengewinnung.
Melden Sie sich unbedingt bei dem Bewertungsportal „GoLocal“ für lokale Unternehmen sowie bei „Google My Business“ an, um in allen Google-Diensten (z. B. Google+, Google Maps) präsent zu sein und gefunden zu werden.
Außerdem können Sie durch die Einbindung von Google-Sternen zusätzliche Aufmerksamkeit gewinnen. Wie Sie dabei genau vorgehen müssen, wird in dem Artikel „Was bringen die Google-Sterne und wie bindet man sie ein?“ von dixeno.de gut beschrieben:
Besonders elegant: die Bündelung aller Bewertungen in einer „Zentrale“
Provenexpert.com und kundentests.com bieten Ihnen einen besonderen Service, um bei der Vielzahl der Bewertungsplattformen nicht den Überblick zu verlieren: Hier werden die Kundenbewertungen verschiedener Portale zu einer Gesamtbewertung zusammengefasst und auf Ihrer Seite veröffentlicht. Besonders schön: Sie können bestimmen, wer hier direkt Bewertungen abgeben darf (z. B. nur Kunden!). Außerdem gibt es viele weitere Tipps und Informationen zur Sichtbarkeit und Kundengewinnung im Internet sowie Erklärungen zum Einbinden der Google-Sterne.
Beide Portale sind kostenpflichtig, bieten aber auch einen kostenlosen Basistarif an, den Sie unbedenklich ausprobieren können. Bei Provenexpert gibt es auch eine Demo.
TrustedShops kombiniert Informationen zu Produkten, Bewertungen und einen Käuferschutz. Teilnehmende Unternehmen werden mit einem Gütesiegel ausgezeichnet. Und
ausgezeichnet.org wirbt mit Gütesiegeln, Bewertungszusammenfassungen und der Einbindung von Google-Sternen.
Weiterführende Links zum Thema Bewertungsportale und Neukundengewinnung
Die obigen Hinweise auf Bewertungsportale sind nur beispielhaft, da weitere Vorstellungen und Erklärungen den Rahmen dieses Artikels sprengen würden. Deshalb habe ich ein paar interessante Links für Sie gesammelt:
Auf diesen Seiten finden Sie umfangreiche Listen von Bewertungsportalen:
http://www.onlinetipps4you.de/html/bewertungsportale.html
https://www.euroweb.de/blog/bewertungsportale-im-ueberblick
http://www.lorm.de/social-web/kundenbewertungsportale/
Auf der Seite www.susannebuettner.de können Sie sich das kostenloses E-Book „Kunden gewinnen durch Bewertungen“ downloaden, wenn Sie sich zum Newsletter anmelden (den Sie jederzeit wieder abbestellen können). Darin finden Sie zahlreiche Tipps, wie Sie durch Bewertungen neue Kunden gewinnen und Ihr Unternehmen bekannter machen.
kundengewinnung-im-internet.com hat „18 tolle Tipps für mehr Kundenbewertungen im Internet”(Achtung: Google Places gibt es nicht mehr, nur noch Google Business) und zeigt anhand praktischer Beispiele, wie Sie auf Meinungsfang gehen können.
Viel Spaß – und vor allem viel Erfolg – beim Kundenfang im Internet über Bewertungen und Empfehlungen.
Ihre Dagmar Hering
www.verkaufs-werbetexte.de
E-Mail hering@verkaufs-werbetexte.de
Tel: 030 94 399 311
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