Zufriedenheit garantiert: Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden!

von Edwin. E. Braatz

100% Zufriedenheit garantiert.“  „Bedingungslose Garantie.“ „Geld-Zurück-Garantie.“ „Lebenslange Garantie.“ „30-Tage kostenlos testen.“

Egal, wie Sie es formulieren, die Garantie ist ein essentielles Element, um einen wichtigen Risiko-Faktor für Ihre Konsumenten auszuschalten. Sei es, dass sie aus Ihrem Katalog kaufen oder von Ihrer Webseite – Kunden wollen wissen, dass Sie ein vertrauenswürdiges und zuverlässiges Unternehmen sind. Und, dass der Kauf bei Ihnen eine sichere Angelegenheit ohne Risiko ist.

Kunden wünschen, ein Qualitätsprodukt zu erhalten, das ihnen alle Vorteile, Nutzen und sonstige Versprechen liefert, die in Ihrer Werbung genannt wurden. Und, wenn das Produkt ihre Erwartungen nicht erfüllt (aus welchen Gründen auch immer), sie es zurückgeben können. Entweder mit einer Rückerstattung des bezahlten Kaufpreises oder im Umtausch gegen ein gleiches oder ein anderes Produkt – in jedem Falle aber gilt es, den Kunden zufrieden zu stellen, damit er wieder kommt …

„Die Garantie ist der beste Freund der Vorstellung.“ Versehen Sie ihr Produkt, Ihre Dienstleistung mit der Vorstellung, dass die Garantie eine falsche Größe, Farbe oder die Möglichkeit, dass Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung nicht funktioniert, eliminiert.

Das ist der Grund, warum bedingungslose Garantien dazu tendieren, die Response-Raten zusätzlich zu erhöhen. Die bedingungslose Garantie zerstreut den restlichen Zweifel im Kopf Ihres potenziellen Kunden.

Das gilt auch für den Einzelhandel. Obwohl die Kunden Ihr Produkt sehen, fühlen und anfassen können, kann es passieren, dass wenn sie zu Hause sind, es nicht mehr so gut aussieht, wie sie beim Kauf gedacht haben, dass es aussieht. Die Schuhe mögen nicht zum Kleid passen oder die Lampe nicht zu den Möbeln, etc.

Im Einzelhandel können Garantie-Ansprüche auch durch Falsch- oder Nicht-Beratung entstehen. So zum Beispiel muss auch die Mobilfunk-Branche ihre Kunden (vornehmlich ältere) ernster nehmen und pfleglicher behandeln. Enttäuschte Kunden könnten zu den schärfsten Gegnern werden.

Wenn man Menschen, die mit der Technik nicht so vertraut sind, mit technischen Details über­schüttet, kann das mehr verwirren, als helfen. Wichtig ist, dass die Verkäufer lernen, ihren Kunden zuzu­hören und aufhören, ihnen Dinge zu verkaufen, von denen klar absehbar ist, dass der einzelne Kunde sie höchst­wahr­schein­lich gar nicht versteht, braucht oder will. Wichtig ist, dass Hilfe suchenden Kunden, die mit der Bedie­nung ihres Gerätes nicht klar kommen, geholfen wird. Das kostet Zeit und auch Geld – dafür wird aber so mancher Garantie-Fall gar nicht erst auftreten!

4 Schlüssel zur Formulierung einer herausragenden Garantie:

Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Garantie „eine der besten“ ist? Wie bauen Sie eine ausgezeichnete Position auf? Wenn Sie daran gehen, Ihre Garantie zu formulieren, beherzigen Sie diese 4 Schlüssel für eine herausragende Garantie:

1. Sie sollte einfach zu verstehen und zu kommunizieren sein
2. Sie sollte aussagekräftig sein
3. Sie sollte einfach und unkompliziert abzurufen sein
4. Sie sollte einfach und schnell zu vollziehen sein

Zusätzlich zu diesen 4 Schlüsseln beachten Sie, dass ein Teil des Prozesses, eine herausragende Garantie zu formulieren, sein muss, dass sowohl die Beschreibung als auch die Kommunikation des „Entschädigungsverfahrens“ darauf hinweist, dass das Unternehmen seriös ist.  Ein Kunde, für den es schwer ist, eine Garantie zu bekommen oder den Eindruck vermittelt bekommt, sich schuldig zu fühlen, wird nicht wieder kaufen und für immer verloren sein.

Garantierte Zufriedenheit UND Kostenloser Versand

Zappos.com zum Beispiel bietet nicht nur eine garantierte Zufriedenheit, sondern auch einen kostenlosen Rückversand, wenn der Kunde die Ware zurückschickt.

In Zappos Versand- und Rücksendungsbedingungen steht:

 „Wenn Sie mit Ihrem Einkauf nicht zu 100% zufrieden sind, können Sie Ihre Bestellung bei voller Erstattung des bezahlten Kaufpreises zurückgeben. Wir glauben, wir haben die bestmögliche Online-Shopping Erfahrung und unsere Kunden sollten nicht für Rücksendungen bezahlen. So, wenn Sie aus welchen Gründen auch immer, mit Ihrem Einkauf nicht glücklich sind, nutzen Sie unseren Selbst-Service-Prozess und drucken Sie ein kostenloses Rücksendungs-Etikett aus – die Versandkosten für die Rücksendung übernehmen wir für Sie.“

Was wünschen Kunden?

Kunden wünschen, dass das Kaufen bei Ihnen einfach und unkompliziert ist. Bedienen Sie sie besser – vor, während und nach dem Kauf – immer mit den Gedanken im Kopf, was Ihre Kunden sich wünschen:

a) Dass sie zuvorkommend behandelt werden

b) Dass Ihr Produkt /Dienstleistung ihren Erwartungen entspricht

c) Dass sie erfolgreich sind

d)  Dass ihnen  geholfen wird, ihre Probleme zu lösen

e)  Dass sie als Individuum mit einzigartigen Wünschen/Bedürfnissen behandelt werden

f)  Dass Sie ihre Zeit respektieren

g)  Dass jemand auf ihrer Seite ist

Tun Sie Ihr Bestes, geben Sie sich Mühe, respektieren Sie Ihre Kunden – und sie werden wieder kommen und wieder bei Ihnen kaufen. Behalten Sie ihre Wünsche und Bedürfnisse im Gedächtnis und folgen Sie den 4 Schlüsseln für eine herausragende Garantie. Dies wird Ihnen helfen, nicht nur eine außergewöhnliche Garantie zu entwickeln und zu formulieren, sondern auch eine erfolgreiche, lang anhaltende Beziehung zu Ihren Kunden zu etablieren!

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BILDBEISPIEL: implantate.com

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Was sind Ihre/Eure Gedanken dazu? Bitte teilt sie als Kommentar, denn ich würde mich freuen, von Ihnen/Euch zu hören. Danke.