Wie Sie Dienstleistungen verkaufen!

Von Edwin E. Braatz, Copywriter

Im Gegensatz zu physischen Produkten sind Dienstleistungen für unsere fünf Sinne nicht wahrnehmbar. Man kann sie weder anfassen, sehen, hören, riechen oder schmecken.

Trotz dieser fundamentalen Unterschiede verkaufen die meisten Unternehmen ihre Dienstleistungen mit den gleichen Methoden, mit denen sie physische Produkte verkaufen. Diese Strategie geht im Internet nicht auf. Dienstleistungen sind immateriell, körperlos; man kann sie nicht anfassen.

Anders als ein physisches Produkt, wie zum Beispiel ein Wintermantel, dessen Gewicht man spürt, dessen Form und Verarbeitung man sich ansieht und dessen wohlige Wärme man sich erfühlen kann. Dienstleistungen können nicht wie ein Kleidungsstück anprobiert, im Spiegel betrachtet und beurteilt werden. Ganz zu schweigen von einem Umtausch. Bei der Beurteilung der Dienstleistungen von beispielsweise einem Werbetexter, stellen sich Interessenten zunächst einmal die drei gleichen Fragen wie bei der Bewertung von Produkten:

1. Ist das interessant für mich? 

2.Was habe ich davon? 

3.Was kostet mich das?

Auf den ersten Blick sind diese drei Fragen typisch für jeden Kauf. In den meisten Fällen fragt sich der Interessent, ob der Kauf nötig, der Preis angemessen und der Nutzen den Erwartungen entspricht. Dienstleistungen mit den gleichen Methoden zu verkaufen wie physische Produkte, liegt deshalb auf der Hand.

Auf den zweiten Blick wird man mit diesen drei Fragen bei der Beurteilung von Dienstleistungen den wahren Problemen aber nicht gerecht. Es genügt nicht, nur die Nutzenvorteile aufzulisten und den Preis zu nennen. Das Myterium der Unsichtbarkeit – des Immateriellen – wird dadurch nicht gelöst. Die Tatsache, dass Dienstleistungen durch unsere fünf Sinne nicht wahrzunehmen sind, macht Ihre Kunden unsicher und führt zu weiteren Fragen:

Sind Sie in der Lage, Ihre Aufgabe zu erfüllen? Ist Ihre Leistung den Preis wert? Stehen Sie für den Erfolg ein?

Hier beginnt Ihre große Herausforderung. Eine Dienstleistung zu verkaufen ist der Verkauf eines Versprechens! Es geht um die persönliche Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihnen als Verkäufer. Es geht um das Vertrauen Ihres Interessenten, dass Sie ihre Aufgabe erfüllen. Was Sie auch tun, Ihr oberstes Ziel muss es es sein, dieses Vertrauen bei Ihren Kunden zu erzeugen!

So nutzen Sie das Internet zum Verkauf Ihrer Dienstleistungen

Stehen Sie mit Ihrem Namen und Ihrer Person für Ihre Leistung ein. Sie sind die Garantie für Ihren Kunden, dass alles so wird, wie erwartet. Versuchen Sie, kein abweichendes Image von sich zu erzeugen. Stellen Sie Ihre Identität dar. Harry Beckwith schreibt in seinem Bestseller „Selling the Invisible“: „Dienstleistungskunden suchen nicht immer den besten oder qualifiziertesten Dienstleister. Sie suchen eine Beziehung zu jemandem, dem sie vertrauen können.“ 

Es ist wichtig, gut zu sein in dem, was Sie tun. Aber es ist noch wichtiger, gut zu sein in dem, was Sie sind!

Analysieren Sie sich und Ihre Dienstleistungen genau. Stellen Sie Ihre Identität dar und nicht mehr. Erliegen Sie nicht der Versuchung, Aspekte anderer Webseiten auf Ihr Angebot zu übertragen. Sie verwischen so Ihre Identität. Sie tun sich keinen Gefallen, mehr zu zeigen oder anzubieten, als Sie wirklich können oder sind. Spätestens beim ersten persönlichen Kontakt wird Ihre Luftblase platzen.

Wenn es kein physisches Produkt gibt, das Ihr Kunde wahrnehmen kann, nimmt er alles andere wahr

Ihr Aussehen, Ihre Kleidung, Ihre Webseite, Ihr Logo und vieles mehr. Sie müssen in allen Bereichen, wo Sie Ihren Kunden begegnen, äußerste Professionalität und Vertrauenswürdigkeit zeigen. Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck! Kunden beauftragen eine Dienstleistung, wenn sie sie selbst nicht ausführen können oder wollen. Weil sie sie nicht selbst ausführen, wissen sie auch nicht, welchen Umfang die Dienstleistung hat, welcher Aufwand damit verbunden ist und wie viel Zeit eine Durchführung braucht. Diese Kunden werden es auch nicht verstehen, wenn Sie mit Details der auszuführenden Arbeit aufwarten. Kunden sehen ihr Problem, ihre zu lösende Aufgabe und nicht Ihre Dienstleistung als das Wichtigste an. Argumentieren Sie in Ihren Web-Texten mit Problemlösungen und Nutzen.

Worte beschreiben nicht nur die Realität, sie erzeugen sie auch! Wenn Sie Dienstleistungen verkaufen, verkaufen Sie das Unsichtbare! 

Worte sind deshalb Ihre stärkste Waffe! Beschreiben Sie Ihre Dienstleistungen mit aktiven Begriffen. Vermeiden Sie Klischees. Zeigen Sie Ihren Interessenten, dass Sie ihre Probleme verstehen, wie Sie sie bei anderen Kunden gelöst haben und welchen Nutzen dies bedeutete. Vermeiden Sie in Ihren Texten Wörter wie „Qualität“ oder „professionell“ – das erwartet jeder von Ihnen. Schreiben Sie nie über Selbstverständlichkeiten, oder Sie machen sich lächerlich. Große Unternehmen können mit viel Geld und Geduld Vertrauen zu ihrer Marke aufbauen.

Wenn Ihnen weder das eine noch das andere zur Verfügung steht, bleibt Ihnen nur die herkömmliche Form der Vertrauensbildung. Der Kauf einer Dienstleistung basiert auf dem Urteil, das sich der Kunde über die Person und/oder das Unternehmen, das die Dienstleistung erbringt, gebildet hat. Wenn ein potenzieller Kunde Sie kennenlernt, die persönliche Ebene stimmt und er glaubt, Ihnen vertrauen zu können, ist die Wahrscheinlichkeit für einen Auftrag sehr groß.

Ohne einen dieser drei Faktoren ist die Chance für einen Auftrag so gut wie aussichtslos.

„Menschen machen Geschäfte mit Menschen, die sie kennen, die sie sympathisch finden und denen sie vertrauen.“

Eines der wichtigsten Ziele Ihrer Webseite sollte es deshalb sein, einen persönlichen Kontakt zu Ihren potenziellen Kunden herzustellen – wann und wie sie es wollen. Bieten Sie beispielsweise eine Rückrufoption, einen E-Mail Schnellkontakt oder eine Telefonnummer an, die groß auf jeder Seite zu sehen ist. Kontaktformulare sollten äußerst kurz sein.

Nennen Sie keine Preise im Internet

Da Ihr Kunde in der Regel sowieso kein wahres Verständnis dafür hat, was Ihre Leistung wert – bis er das Ergebnis gesehen hat – ist das Nennen von Preisen für Sie nicht förderlich.

Ihr Kunde sucht Vertrauen und eine persönliche Beziehung. Hierfür ist er auch bereit, den notwendigen Preis zu bezahlen.

Wenn Ihre Konkurrenten Preise angeben, sollten Sie es allerdings auch tun. Seien Sie aber nicht der Discounter, das geht oft nach hinten los. Siedeln Sie Ihre Preise im oberen Mittelfeld an.

Bei physischen Produkten hat sich die Meinung durchgesetzt, dass durch moderne Produktionsmethoden hohe Qualität auch bei niedrigen Preisen erzielbar ist. Darauf basiert der Erfolg von Aldi, Lidl & Co. Bei Dienstleistungen funktioniert die Formel Qualität = günstiger Preis nicht.

Benutzen Sie das Internet, um den Kontakt mit Ihren Kunden zu behalten

Es kostet mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten zu halten! Dieses gilt noch vielmehr bei Dienstleistungen. Es ist zeitaufwendig und kostenintensiv, das Vertrauen eines Menschen zu gewinnen.

Hat ein Kunde erstmal Vertrauen zu Ihnen und Ihrer Dienstleistung, gibt es eigentlich keinen Grund für ihn, zu einem Wettbewerber zu wechseln – außer, Sie kümmern sich nicht genug um ihn und lassen den Kontakt einschlafen. Newsletter zum Beispiel bieten eine kostengünstige Möglichkeit Ihre Kunden kontinuierlich über aktuelle Themen, Veränderungen im Markt und Ihr Unternehmen zu informieren.

Erzählen Sie wahre Geschichten zu Ihrer Dienstleistung. Fallbeispiele, die nicht Ihre Dienstleistung, sondern Sie und das tolle Verhältnis zu Ihren Kunden sowie das hervorragende Ergebnis Ihrer Zusammenarbeit darstellen, machen enormen Eindruck.

Diese Art der Fallbeispiele sind selten und wesentlich effektiver als Lobeshymnen auf die eigene Firma, wie man sie oft liest. Verwenden Sie zu den Fallbeispielen Testimonials, lobende Bekenntnisse Ihrer Kunden zu Ihrer Leistung. Nichts ist so vertrauenerweckend wie glückliche Kunden, die ihre Zufriedenheit öffentlich über Sie äußern.