Martina Roters: An die Bosse: Marketing-Lesson aus DSL-Hell-Center

Ich habe kürzlich gehört, dass es in der Firma einer bekannten Buchhaltungssoftware Usus war, dass ohne Ausnahme jeder Manager monatlich mindestens 8 Stunden im Customer-Service-Center verbringen musste. Nicht schlecht. Aber es geht noch besser:

Seid nicht feige und ruft mal als ganz normaler Kunde in Euren Call-Centern an. Wenn ihr mal in die Rolle des Normalo-Kunden geschlüpft seid, werdet Ihr Euch in vielen Fällen fragen, wozu ihr eigentlich für teuer Geld talentierte Marketing-Strategen bezahlt,  die sich komplizierte Churn-Management-Strategien ausdenken (Churn= Kunstwort aus Change und Turn, = Maßnahmen, die verhindern sollen, dass Bestandskunden unerwartet abspringen) . – Bei mir kam jedes Churn zu spät!

Dabei war ich ein besonders treuer Kunde (gewesen).

Als Nicht-Techie hat mich vor ungefähr einem Jahrzehnt AOL (von vielen zu Unrecht als Always Offline verunglimpft) per Installations-CD und Gratisstundenkontingent zum  Internet verführt:

• Zu Beginn des Jahrtausends wurden die  peinlich genau überlegten Ausflüge ins Internet  noch vom  elektronisch eingedampften Tarzanschrei  eines 56K-Modems begleitet und  die nette Frauenstimme „Sie haben Post“ rief noch Entzücken  hervor.
• Damals reichte ein 30-Zentimeter-Hiltie-Bohrer, ein Abstecher bei Vobis  und ein Karnevals-Wochenende, um meine 60-jährige Mutter ebenfalls ans Netz zu bringen und mit ein paar wenigen Erklärungen und dem ziemlich idiotensicheren AOL-Browser-Programm  alleine zu lassen.  Dafür war ich ewig dankbar – genau 9 Jahre lang.
• Mittlerweile hatten wir DSL und konnten sogar g-l-e-i-c-h-z-e-i-t-i-g- surfen und telefonieren! Der Splitter machte es möglich und der war von der Telekom, bis mir AOL ein nicht auszuschlagendes Übernahme-Angebot machte. Telefonieren (voipen) tat ich dann fast nur noch über AOL Phone, in dem sicheren Bewusstsein, dass mitten im Gespräch die Telekom-Festnetzleitung nahtlos übernehmen würde, wenn die AOL-Leitung doch mal wackelte (was sie selten tat – obwohl  wir hier auf dem Land nur mit 2000er DSL unterwegs waren).

Dann kam Alice

– die blonde junge Dame mit den schwungvollen roten Bändern ging nicht nur auf Kundenfang:  Alice übernahm AOL. Der Name Hansenet klang in meinen Ohren positiv. Und so riet ich meiner Tochter, als sie in Düsseldorf ihr neues Studentendomizil bezog, DSL-mäßig dort anzuheuern, denn als einzige hatte Alice eine 1-Monats-Kündigungsfrist statt Zweijahres-Knebelverträge.  Das schaffte Vertrauen.

Und dann begann der Alptraum!

Drei Wochen lange geisterte ich fast täglich durch die Irrungen und Wirrungen des Alice-Call-Centers wie Asterix durch die römische Verwaltung und verlor fast den Verstand ob aberwitziger Vorschriften, Trackingversuche nicht eintreffender Modems, und vor allem widersprüchlicher Aussagen.

Das Perfide ist nämlich, dass die Leute in diesen Call-Centern selbst nicht callen können, nur kallen (das heißt reden auf rheinländisch).
Und zwar egal was.  Das nennt man übrigens nicht „lügen“, das nennt man „sich irren“.

Und CRMs (Customer Relation Management Systeme) sind auch nur so gut, wie die Leute, die Eintragungen vornehmen, wenn sie dies überhaupt tun. (Faxe z. B. waren da nie auffindbar, manche Telefonate auch nicht).

Warum mir? Hab‘ ich den Himmel damals gefragt. Die Antwort war höchst irdisch:  Hätte Töchterchen –  weil ja noch ohne Telefonanschluss – diese Anrufe per Prepaid-Karte am hellichten Tag versucht, hätte sie Beträge in Höhe ihrer Miete vertelefonieren können.

So gebeutelt liebäugelte ich mehrfach mit Rückkehr zur guten alten Telekom, u. a. weil der AOL-Technik-Chat Tech-Pro, den man schon morgens um 5:30 Uhr ohne teure Gebühr um Rat fragen konnte,  abgeschafft wurde (OK, auch da kams auf die Qualität der Leute an, aber anfangs hatten sie gute).

Doch in erster Linie hatte ich die Nase voll von diesen mysteriösen Telefon-Störungen, die ich anfänglich naiverweise noch versucht habe, mit Anrufen im Hell-Center wiederloszuwerden, doch  das gab nur einen Ping-Pong-Effekt zwischen Alice und Telekom. Die perfideste Klingel-Variante war übrigens die: Ich sitze neben dem Telefon, es klingelt, ich nehme ab, keiner meldet sich. Ich lege auf. Am andern Ende der Leitung sieht das so aus: Es klingelt und klingelt und keiner nimmt ab! (Keiner- Zuhause-Effekt)

Ich möchte nicht wissen, wie viele Scheidungen auf dieses Phänomen zurückgehen: Er: „Warum hast du nicht angerufen?“ – Sie: „Hab ich doch!“  Oder die andere Variante: Sie: „Wo bist du gewesen?“ – Er: „Daheim.“ Sie: „Lüg nicht! Ich hab‘ dich ununterbrochen angerufen!“

Also wollte ich wieder mit Festnetz telefonieren, mit echter Leitung und echtem Klingelton. Und vor allem bei einem Anbieter mit kostenloser Hotline mit halbwegs kompetenten Mitarbeitern. Leider war die Flatrate der Telekom für mich eine Mogelpackung, denn das Kleingedruckte verriet saftige Preise für Gespräche außerhalb des Telekom-Festnetzes.  Ich kannte aber kaum noch jemanden, den ich dort hätte anrufen können (Mama bei Unitymedia, Ulli bei Alice, Anita bei 1&1…).  Als dann die echte Flatrate doch kam, machte ich zweimal  einen Anlauf, zu „Call & Surf Comfort“, und zweimal widerrief ich den Auftrag, weil die für „Montag“ zugesagten Informationen noch 2 Wochen später nicht eingetroffen waren  oder ich in der Vorweihnachtszeit im Internet DSL-Wechel-Horror-Stories mit Ausfallzeiten bis zu Monaten gelesen hatte (mein Mann kauft viel übers Internet und ich wollte nicht Gefahr laufen, dass der Platz unterm Baum leer blieb).

Dann kam Herr Porsche (Name verändert). Er hörte sich meine Leidensgeschichte an und schaffte es, meine Wechselangst zu überwinden und mich zum dritten Mal einen Vertrag unterschreiben zu lassen.

Noch einmal ließ ich mich an der AOL-(pardon, Alice-Hotline) verunsichern,  weil der junge(?) Mann mit der sympathischen Stimme mir versicherte, dass die Telekom auch schon angekündigt hätte, alles auf Voipen umzustellen und dann wär’s sowieso nix mehr mit echten Klingelton, nur teure monatliche Kosten.  Ein Anruf auf Herrn Porsches Handy–Nummer brachte alles wieder ins Lot:  Im Vertrag steht Festnetz, also gilt 2 Jahre lang Festnetz.
Punkt. 1:0 für Telekom.

Nervenattacken statt Usability

Ich schrieb meinen Abschiedsbrief an AOL, verwies auf meine langjährige Kundenzugehörigkeit und bat darum, aus Dank doch vor Horrorszenarios wie sie zu Hauf im Internet kursieren, verschont zu werden: Man möge mir doch bitte die Kündigungsbestätigung zusenden, gern auch per E-Mail an unseren Hauptnamen. Diesen schriftlichen Wisch brauchte ich laut Herrn Porsche nämlich, um bei der Telekom den Auftrag  zu lancieren und so damit zu sorgen, damit meine internetlose Zeit sich auf wenige Tage begrenzen ließ.
Dazu übrigens Alice Call-Center O-Ton: „Eine Lücke von mindestens 6 Tagen entsteht immer. Wenn die Leute von der Telekom Ihnen was anderes erzählt haben, dann lügen sie.“ 6 Tage – das Äußerste, was ich mir vorstellen konnte.

Also schickte ich mein Einschreiben mit Rückschein am 10. Februar – für eine Umstellung Anfang April. Sollte keiner sagen können, ich hätte nicht genug Bearbeitungszeit eingeräumt. Eine telefonische Kündigung hatte ich übrigens dankend abgelehnt, egal, wie nett und freundlich und vertrauenserweckend die Telefonstimme gerade war.  Den postalischen Rückschein (Eingang 15. Februar) bekam ich auch innerhalb weniger Tage und trug ihn täglich mit mir herum, weil mein sechster Sinn mir sagte, dass dieser Schein so wertvoll wie Gold sein würde.

30 Tage später. Noch immer keine Kündigungsbestätigung! Ich wurde langsam unruhig.  Die Leidensgeschichten aus dem Internet stiegen vor meinem inneren Auge hoch. Ich beschloss, in die Offensive zu gehen.

Montagmorgen, 16. März, kurz vor 8 Uhr:  Nette Frau am Telefon: Ja, das sei merkwürdig, dass ich noch nichts bekommen hätte, sie würde dafür sorgen, ja, eine E-Mail, im Laufe des Tages. Ich mich gefreut. Als ich ins Bett ging, war noch nichts da. Aber ich gehe ja auch vor Mitternacht ins Bett.

Morgens früh als erstes PC eingeschaltet: Nichts da. Mich beschleichen entsetzlichste Vorahnungen. Doch die menschenverachtenden profitgierigen perfiden Strategen am Werk? Mit der entsetzlichsten aller Churn-Strategien? Die Wechsel-Kunden Terror-Stories im Internet verbreiten lassen, damit Noch-Bestands-Kunden vom Wechseln zurückschrecken, wenn sie hören, auf wieviele Monate sich die 6 Tage ausdehnen lassen?

Noch vor 7 Uhr morgens gleich wieder angerufen. Schon die Stimme des Mannes klang wie Ende einer Nachtschicht und aus Rücksicht darauf versuchte ich, mein Anliegen noch möglichst ruhig und gefasst vorzubringen.  Er hörte sich meine Geschichte an und schaute im System nach. Ja, ich hätte mit der Kündigungsabteilung telefoniert, dann aber nicht gekündigt, dort stünde:  „Kunde bleibt, ohne Gutschrift.  Kündigung nicht möglich.“ Jetzt donnerte ein Torpedo durch meinen Hirndeckel und  die Synapsen feuerten aus allen Rohren.   „WAS?“  vom Stuhl springend. „Was soll denn das heißen?  Heftig geschluckt und dann mit gepresster Ruhe: Ich erklär‘s Ihnen noch mal in Ruhe: Ja, ich habe mit der Kündigungsabteilung telefoniert und auch während dieses Gesprächs nicht gekündigt, weil ich beim Telekom-Vertreter einen Einwand des AOL-Mitarbeiters hinterfragen wollte. Das tat ich und schickte am Tag darauf die angekündigte schriftliche Kündigung los. Danach habe ich mit keinem AOL-Mitarbeiter mehr gesprochen. Und die Bestätigung über die Kündigung halte ich ja auch hier in den Händen.“ „Ja, Sie haben eine Bestätigung nur über den EINGANG der Kündigung, das ist ja noch nicht die Kündigung selbst.“  Ich: „Ja, eben, darum rufe ich ja wieder an, die hatte man mir doch für gestern versprochen“. Kurz, er kam mir dann noch richtig blöd und wollte mal 3 Minuten (!) am Stück alleine reden und fragte mich, ob ich den Satz kennen würde, „Dieser  Satz ist mein Satz“  und ich versuchte ihm klarzumachen, dass ich in seine PAUSEN hineinsprechen würde, kurz, das Adrenalin in meinen Adern ließ mich langsam aber sicher unfreundlicher werden. Es endete schließlich mit: Warum ist keine Kündigung möglich und warum unterrichtet mich 1 Monat lang niemand davon?
Er: Das weiß ich nicht, das müssen Sie die Leute von der Kündigungsabteilung fragen.  – OK, dann verbinden Sie mich dahin.
Er: Das geht nicht. – Warum nicht?
Er: Weil die erst in 20 Minuten kommen. – Ok, da ich jetzt weg muss, können Sie denen das ja dann alles erklären, Sie wissen ja jetzt Bescheid.
Er: Das geht nicht. – Warum nicht?
Er: Weil ich dann nicht mehr da bin. – Aber Sie werden ja doch wohl eine Übergabe haben?
Er : Nein.
KNALL: Das war MEIN Hörer,  der mit Karacho auf der Gabel landete.

Dann folgte ein kleiner Nervenzusammenbruch. „Diese Verbrecher!”, den Rest überlasse ich Ihrer Fantasie…“ Ich wurde medizinisch mit Beruhigungsmitteln versorgt. (Wobei die Krankenschwester meinte, sie habe vor 2 Monaten eine Versicherung gekündigt und warte bis heute auf die Kündigungsbestätigung und so lange sie die nicht habe, könne sie sich nicht neu versichern. Sowas wäre zwar traurig, aber heutzutage NORMAL.)

“Wir sind schließlich keine Sekte!”

Halbwegs wiederhergestellt machte ich ca. 2 Std. später wieder einen neuen Anlauf. Ich schaffte es sogar, r-e-l-a-t-i-v schnell in die Kündigungsabteilung durchgestellt zu werden. Dort erzählte ich der netten Frau Sedi (Name geändert) meine Geschichte und mein Erlebnis von frühmorgens und bekam immerhin zur Auskunft, dass

1. Von meinem  Anruf von Montag keine Spur im System sei, aber immerhin
2. die Kündigung im System hinterlegt sei und somit „alles in Ordnung“ sei

Warum mir dann der Mann von heute morgen (an dessen Name ich mich übrigens partout nicht erinnern konnte!) noch erzählt hätte, da stünde „keine Kündigung möglich“ so dass ich mich in denselben Alptraum wie vor 2 Jahren versetzt fühlen musste? Ob das denn dann wohl ein Sadist gewesen sei?
Sie wisse es nicht, aber sie entschuldige sich im Namen Ihrer Firma förmlich für das Verhalten dieses Mitarbeiters.

Eine Kündigungsbestätigung würde aber erst im Laufe der nächsten Woche rausgeschickt – automatisch per System, das wäre immer so und da könnte man auch nicht manuell eingreifen.  Sie könne mir also nicht sagen, wann der Brief bei mir eintrifft.

Was ich machen solle, wenn ich bis Montag (29.!) doch immer noch nichts hätte und: Ob ich dann als Nicht-mehr-Kunde überhaupt noch Antwort bekommen würde (nicht, dass ich jetzt Antworten bekommen hätte, mit denen ich was anfangen konnte).
Doch sicher könne ich dann anrufen, mein Datensatz werde schließlich nicht sofort gelöscht! Und überhaupt, ich solle die alte Geschichte nicht mit dieser hier vergleichen, damals wäre es um einen Anschluss gegangen und diesmal um eine Kündigung.
Mein Einwand, dass ich mich aber immer im selben System bewege, konterte sie mit: Ich solle Vertrauen haben, das klappt schon, sie wären schließlich keine Sekte oder sowas! Sie wäre jetzt 4 Jahre in der Kündigungsabteilung und es würde immer klappen.  Ich müsse einfach Vertrauen haben und solle vor allem nicht mehr anrufen, denn das koste schließlich Geld (wobei sie wohl ganz vergaß, dass es mich auch unnötig Geld kostete ganz zu schweigen davon, dass schon beim Wählen meine Blutbahnen von korrodierenden Stresshormonen geflutet wurden.)

Horrorfantasien: David gegen Goliath

Also fasste ich mich in „forcierte Geduld“, und je mehr der Termin näherrückte und immer noch kein Brief im Briefkasten lag, desto früher wachte ich morgens auf und schmiedete in der Halbwelt zwischen Schlaf und Erwachen skurrilste Pläne, wie ich als kleiner Goliath den DSL-Riesen dazu zwingen könnte, mir die vermaledeite Bestätigung auszustellen, die ich für meinen DSL- Neu-Auftrag brauchte.
Jede Faser meines Wesens weigerte sich, anzuerkennen, dass hier Macht vor Gerechtigkeit kam. Ich sah mich im Traum vor die AOL-Zentrale fahren, und mir dort in aller Öffentlichkeit mit einem Chirurgenmesser (das ich mir ich weiß noch nicht wie besorgen müsste) das Wort FAX blutig in die entblößte Brust ritzen (die Brust einer Frau in der 2. Lebenshälfte, so dass mir niemand sonstige Motive unterstellen konnte) – selbstredend unter laufenden Fernseh-Kameras – als Fanal für alle DSL-Hell-Opfer in Deutschland. In den anschließenden Interviews dann Apelle an die Politik, endlich ein Grundrecht auf Internet-Versorgung auszurufen, beim Strom geht es ja auch, dass bei einem Wechsel immer eine Grundversorgung sichergestellt sein muss. Wenn AOL mich auf eigene Kosten behalten müsste, würden die sich wohl mehr beeilen. Und einschlägige Argumente für die Handlungspflicht des Staates hatte ich auch parat:

Setzt der Staat in Gestalt z. B. des Finanzamts doch stillschweigend einen Internetzugang voraus, z. B. für die  die Umsatzsteuervoranmeldung.  Soll ich mit meinen Steuerdaten vielleicht in ein Internetcafe gehen? (Abgesehen davon hab‘ ich festgestellt: es gibt es kaum noch welche! Und die UMTS-Stick-Alternative, die ich gefunden habe, setzt ein 2-Jahres-Abo voraus, eignet sich also nicht als Übergangslösung.)

Ich wachte immer zerschlagener auf.

DURCHBRUCH!

Montag

Bevor ich wieder die Hotline anrufe, dachte ich, frage ich mal bei der Telekom an, welche Taktik die für den Anruf bei der störrischen Alice empfehlen können.
Nette Frau am Telefon, die vollstes Verständnis für meine Lage hat und einfach nur meine Kunden-Nr. haben möchte. Sie schaut ins Telekom-System und entdeckt, dass AOL die Telekom (!!) benachrichtigt hat, das Sie am 29sten, also HEUTE die Übergabe einleiten.  Ich breche vor Erleichterung in Tränen aus. DENEN sagen Sie es und mir nicht? In Gedanken beginne ich Frau Sedi zu glauben und fluche zur Abwechslung auf die langsame Post.
Die nette Dame meint, ja dann könne sie ja gleich alles fertigmachen und mir auch die CD mit der Software und die Anschlussdaten schicken. Wenn alles glattginge, hätte ich am Donnerstag schon wieder Internet.

Ich lege auf und heule vor Erleichterung. Dann stelle ich mich zur Feier des Tages 2 Stunden in die Küche und bereitete ein Festmahl, handgerollte Kartoffelkroketten inklusive.

Ende gut alles gut?

DENKSTE!

Doch zur Abwechslung leben wir 2 Tage in einer Illusion.

Abends kommt mein Sohn an und meinte: Weißt du, dass wir wieder Internet haben? Internet hatte morgens um 9 Uhr ausgesetzt (In der Nacht vom Sonntag hatte ich noch bis halb 2 nachts meine mittlerweile 200 Eingangsmails ausgeräumt und E-Mail-Adressen in Excel gesichert, denn ich hatte widersprüchlichste Auskünfte über den Fortbestand unserer AOL-Adressen zusammengetragen. Und Vertrauen hatte ich zu niemandem mehr.)

Egal, von wem, wir hatten Internet. Ich mutmaßte, dass die Umstellung vielleicht schneller gelaufen war, als ich dachte, denn ich konnte mich nicht erinnern, dass ich bei der DSL-Umstellung von Telekom zu AOL damals in ein „Internet-Loch“ gefallen war. Die Freude hielt bis Dienstag, 31., so gegen 23:45 Uhr an, dann war aus der Traum. Definitiv.

Tele2-Hotline

Mittlerweile war ich auf eine weitere Komplikation gestoßen: Ich hatte feststellen müssen, dass ich ja noch eine Preselection auf Tele2 laufen hatte, die ich auch kündigen musste, damit ich nichts bezahle, was ich bei Telekom demnächst „für umme“ haben kann. Also Mittwochmorgen deren Hotline angerufen. Ein netter (junger?) Mann dran, der mich am liebsten überredet hätte, statt zur Telekom zu Freenet zu gehen. Darauf habe ich mich jedoch gar nicht eingelassen, (das Gespräch mit ihm kostete 19Ct pro Minute), ich wollte nur kündigen und bat um die Adresse.  Doch er wollte das lieber gleich am Telefon erledigen. Auf meinen Einwand, dass ich das lieber schriftlich machen würde, entgegnete er: „Viel wichtiger, als dass Sie schriftlich kündigen, ist doch, dass ich es Ihnen schriftlich bestätige“. Da hatte er recht und des Kämpfens entsetzlich müde gab ich nach.

O WUNDER!

Schon am nächsten Tag hatte ich die Kündigungsbestätigung im Briefkasten (die von Tele2, nicht etwa die von AOL, liebe Frau Sedi, auf den automatischen Brief warte ich heute noch!).
Allerdings stand da auch, dass ich ab sofort zum Call-by-Call Tarif telefonieren würde (keine Ahnung, was das nun kostet, die gingen wie selbstverständlich davon aus, dass ich das im Internet abfragen kann und hatten deshalb keine Gebührenübersicht beigelegt!). Die Preselection könnten sie nicht aufheben, das könnte nur der Anschlussinhaber zusammen mit seinem neuen Anbieter, also z. B. der Dt. Telekom.

SCHOCK! (durch Telekom)

Mittlerweile war auch die CD mit den Zugangsdaten eingetroffen.  Während die Installation der T-Home-Software vor sich hin rödelte, rief ich wegen der Preselection-Sache bei der Telekom an.  Ich hatte eine ziemlich clevere Frau am Apparat, die darauf reagierte, dass ich im Nebensatz erwähnt hatte, dass ich jetzt ja den Call and Surf Comfort-Tarif hätte.  Sie meinte dann, das könne sie im System aber gar nicht erkennen.

Doch, meinte ich gutgelaunt, ich hätte ja das Paket mit den Anschlussdaten bekommen und die Software installiert sich gerade. Allerdings wüsste ich sehr wohl, dass die Freischaltung erst morgen erfolgt.  Ganz schonend brachte sie mir dann bei, dass morgen keine Freischaltung erfolgen würde, da gar kein Auftrag vorliegt, obwohl ich mein Päckchen bekommen hatte. Die Kollegin hatte die Sachen rausgeschickt, aber entweder vergessen, den eigentlichen AUFTRAG an die Technik weiterzuleiten oder der Auftrag sei aus irgendeinem unerfindlichen Grund nicht durchgelaufen. Sie könne jetzt nur die Angelegenheit neu anstoßen und es könne auch möglich sein, dass ich nochmals Zugangsdaten bekäme, da wäre sie sich nicht sicher, ich solle die alten mal aufheben.

„Und bis wann?“

Ja, leider ginge das immer nur in einem bestimmten Rhythmus, also frühestens am nächsten Donnerstag dann, dem 9.4.

PLUMPS!

Das war der Fall meines Stimmungsbarometers.  Ob Sie sich denn vorstellen könnte, wie es mir ergangen wäre, wenn ich NICHT wegen der Preselection-Sache angerufen hätte. Ich hätte stundenlang rum-konfiguriert und installiert und wer weiß, wann ich begriffen hätte, dass es einfach nicht klappen KANN!

Ja, Sie verstehe mich und es täte ihr auch sehr leid. Ich könne in der Leitung bleiben, bis sie kontrolliert hätte, dass der Auftrag jetzt auch wirklich durchgelaufen wäre (wenigstens kostete mich der Anruf 0 Cent, ein Trostpunkt für die Telekom).

UND WIE IST ES AUSGEGANGEN?

Der 9. April, Gründonnerstag. Es macht mich nervös, dass  der Tag ausgerechnet vor dem langen Oster-Wochenende liegt.  Der Speedport liegt noch in seiner Verpackung, denn ich hatte mit der Technik-Hotline der Telekom telefoniert und der Techniker meinte, ich könne es erst mal mit der bisherigen Fritz-Box-Konfiguration versuchen,  wenn DSL geschaltet würde, würde ja das entsprechende Lämpchen aufleuchten. Oft würde schon vor dem Ankündigungsanruf die Schaltung erfolgen.  Aber er wäre nicht ganz sicher, ob ich nicht doch den Speedport verwenden müsste, weil die FritzBox möglicherweise nicht mit dem 6000er DSL mithalten würde.

Lämpchen blieb tot.

An einem der schönsten  Frühlingstage dieses Jahres bewege ich mich nur noch in jenen wenigen Zonen des eigenen Grundstücks, wo ich auch Handy-Empfang habe (Gottseidank lag einer davon wenigstens in der Sonne).

Halb vier. Ich halte es nicht mehr aus und rufe die Hotline an. Ob es sein könnte, dass ich vielleicht den Anruf verpasst hätte. Herr Schuster (Name geändert) schaut nach und meint, alles in Ordnung, heute würde geschaltet. Ich frage, ob meine Nummer auch wirklich hinterlegt wäre? Das könne er in diesem System nicht sehen. Wann ich denn wieder anrufen sollte, wenn sich nichts tut? Um 18 Uhr, dann aber am besten gleich bei der Störungsstelle.

5 Minuten später klingelt es. Ich springe ran und überrolle des Anrufers „Guten Tag, mein Name ist…“ mit  einem freudigen „von der Telekom?“  werde aber wieder nüchtern, als er mir sagt, er sei der, mit dem ich vor 5 Minuten gesprochen hätte.  Er hätte mit einem Techniker gesprochen, der nachgemessen hätte, wir seien geschaltet und „es käme auch bei mir an“.

Ich blicke auf das Lämpchen, das immer noch tot ist. Also ist wohl die Box schuld.

Ich bedanke mich überschwenglich, wenn auch hastig und wünsche frohe Ostern.

Ran an den Speedport. Immerhin gibt es eine ausführliche, wenn auch nicht immer optimale Bedienungsanleitung.

HURRRAAA!

Ich bin wieder online  und schreibe schnell eine erste Nachricht, die im Nirwana verschwindet, weil ich vergessen habe, sie abzuschicken, weil ich grad alles gleichzeitig machen möchte. Mails checken, Paypal-Konto abfragen, Forum aufsuchen…

Letzter Stand:

Ich habe zwar Internet und alle Lämpchen leuchten grün, aber mittlerweile weiß ich auch, dass ich zwar raustelefonieren  kann,  aber mich kann niemand anrufen, noch kann ich mir ein Fax schicken (vom Handy aus).  Ironischerweise klingelt es auf der anderen Seite einfach.

Das Rätsel werde ich dann am Ostersamstag mit der dann wieder besetzten Hotline versuchen zu lösen. Für jetzt solls gut sein.

Also liebe DSL-Bosse:

Um die Volksgesundheit verdient und bei Euren Kunden beliebt machen könnt ihr euch, wenn Ihr einfach mal die

PUREN FAKTEN AUTORISIERT VERÖFFENTLICHEN

würdet.

Dann würden Kunden nicht auf nichtexistierende automatische Briefe oder Anrufe warten, die Erfindung irgendwelcher Hell-Center-Mitarbeiter sind.

Und dann bräuchte ich hier nicht ein Puzzle-Stückchen zu veröffentlichen, das zwar meine Wirklichkeit exakt abbildet, aber in ein paar Monaten vielleicht schon wieder niemandem mehr hilft, weil es bis dahin wieder andere Verfahren gibt.

Also bitte: Ohne viel Werbe-Schnick-Schnack:

Wer macht bei einem Wechsel tatsächlich was, wann, und warum? (Ihre eigenen Leute wissen es nicht. Wissen Sie’s?)

Die Telekom-Mitarbeiter haben mir immerhin bewiesen, dass sie zwar Fehler machen und diese auch nur in nicht komfortablem Rahmen korrigieren können, aber der große Vorteil ist, dass sie in der Lage sind, Rückfragen im eigenen Haus zu platzieren – und o Wunder! Sie sind autorisiert, mich als Kunden zurückzurufen!!!

Endlich habe ich das Gefühl, dass ich als Vertragspartner wieder ein Gegenüber habe, das auf berechtigte Fragen zur Erbringung der Leistung reagiert, statt dass man selbst sich „den Herzbändel abrennen muss“ (wie die Pfälzer sagen), nur damit ein Dienstleister seinen vertraglichen Pflichten nachkommt (und das in der Regel auch noch auf Bezahl-Telefonleitungen).

Ich wünsche allen, die einen DSL-Wechsel noch vor sich haben, viel Glück und wenn das nicht gegeben ist, dann wenigstens  starke Nerven. Und einen Trost hält die internet-abstinente Zeit auch bereit: Man hat mehr Zeit zur Besinnung, für Beziehungen, für Naturerleben.

PS: Eine kuriose Frage würde mich doch noch interessieren:  Wenn Karin Tietze-Ludwig Hassbriefe bekam, weil sie als Lottofee nicht die richtigen Zahlen zog, bekommt die arme Vanessa Hessler eigentlich Drohbriefe, weil die Leute sie mit Alice verwechseln?

PPS: Für alle AOL-Nutzer: Ja, die Adressen bleiben erhalten und neue Mails sind unter aol.de in jedem Browserfenster abrufbar. Und auch die auf dem PC gespeicherten alten Mails des Benutzernamens, mit dem man zuletzt angemeldet war  kann man offline über das AOL-Programm (Lesen) abrufen.