Martina Roters: Providerwechsel: Telekom besser? – Hellcenter II

Nach langem Zögern hatte ich mir ein Herz gefasst und bin von Alice zurück zur Telekom (Die Hellcenter I Story kann man ebenfalls hier im Blog nachlesen:
Martina Roters: An die Bosse: Marketing-Lesson aus DSL Hell-Center (Bosse: Marketing-Lesson aus DSL Hell-Center)
Eigentlich lag mir schon aus Gründen puren Überlebenswillens nichts ferner , als auch noch eine Fortsetzungsgeschichte meines DSL-Providerwechsels zu schreiben!
War ich doch zur Telekom als Mutter aller Provider zurückgekehrt, und zwar aus freien Stücken, ohne vom 120-EURO-Bonus überhaupt Kenntnis zu haben.
Nicht der schnöde Mammon motivierte mich, nein, ich wollte wieder zu den Experten fürs Telefon, zu denen, wo alles so glatt läuft, dass sie sich eine kostenlose (!) Kundenhotline leisten können. Und nie mehr würde ich als Kunde zwischen 2 Stühlen sitzen, wenn etwas mal nicht so klappt, wie es sollte, schließlich herrscht dann das beruhigende „Alles-aus-einer-Hand-Prinzip“. So der Plan…

Luxus PUR

Das Gelingen dieses Plans war mir die Vertragsbindung auf 2 Jahre und konservativ geschätzte  ca. 400  EURO Mehrkosten gegenüber der vergleichbaren Konkurrenz wert. Also Luxus pur. Für einmal wollte ich mir was gönnen, schließlich gehört eine stabile  und schnelle Internet-Verbindung zur Texter-Grundausrüstung (Recherche ohne DSL-Geschwindigkeit? Undenkbar!)

Springen wir also zurück in die Story:
Als ich kurz vor Ostern den Telekom-Speedport  – mit Namen W303V -, angeschlossen habe, stellt sich heraus, dass weder Telefonate noch Faxe reinkommen. Dabei bin ich Schritt für Schritt der Bedienungsanleitung gefolgt (Bevor der Experte fragt, hier gleich die Antwort : Ich habe NICHT das Aufspielen der neuesten Firmware unterbrochen (Betriebsanleitung Seite 11, übrigens unscheinbar kleingedruckt) und ja, die Betriebsanleitung gilt auch für altmodische analoge Telefone.  Alles noch mal geprüft, auch alle Einstellungen in der Konfiguration im PC. Ich schließe noch ein Ersatz-Telefongerät an, um unser altes Telefon, das sich zum unpassenden Zeitpunkt einen Wackelkontakt zugelegt hat, als mögliche Fehlerquelle auszuschließen.  Gleiches Ergebnis!

Was kann noch die Ursache sein? Ich hatte die Kabel der alten Fritz-Box drangelassen (ein Telekom-Techniker hatte mir versichert, dass die Kabel eigentlich alle gleich sind. Das erscheint mir plausibel, denn laut Bedienungsanleitung kann man sich im Handel auch einfach längere Kabel besorgen.

Gegen eine Wand hilft nur ein Wille!

Also vorsichtshalber doch Kabeltausch! Nur, das ist ein schwieriges Unterfangen, da aus ästhetischen Gründen das Loch in der Wand zwischen Computer-Ecke und Flur, wo sich der Splitter befindet, nur gerade so groß ist, dass so ein Klick-Stecker durchgeschleust werden kann. Es versteht sich von selbst, dass er für den Transport erst einmal mit viel Isolierband auf einen dünnen, schmalen, aber unverwüstlichen Gegenstand, in meinem Fall ein Schul-Mal-Pinsel, der grade zur Hand war, aufgebracht werden muss, damit man ihn durch die Wand schieben kann.
Es kommt, wie es kommen muss! Bei einem dieser Raus-Rein-Kabeltransporte verkantet sich das Kabel irgendwo im Sandstein und ich krieg die Motten!
Selbst mit Taschenlampe sieht man kaum bis in die Mitte des finsteren Kabelkanals. Gottseidank war es das alte Kabel der Fritz-Box, das es erwischt hat, und das brauche ich ja eigentlich nicht mehr.
Weder feinfühliges Nachschieben mit einem langen Schraubenzieher noch verzweifeltes Ziehen bewirkt etwas. Unerinnerliche Flüche ausstoßend bade ich in wutgetränktem Schweiß und lege mir ein paar Schrammen an der Hand zu sowie den Vorsatz, die kostbaren Telekom-Kabel noch weit besser einzupacken.
Als gar nichts mehr geht und ich mich dem Siedepunkt nähere, weil ich meine kostbare Freizeit eigentlich anderweitig verplant hatte, gebe ich auf und meinem Mann nach, der mich zu einem kurzen Frühlings-Spaziergang drängt (Im nachhinein betrachtet, war er wohl um meine nervliche Gesundheit besorgt.) Leider hab ich so gar keinen Blick für Schmetterlinge und Co.
Es zieht mich heim, zu Hammer und Meißel, um die Wand aufzuklopfen. Wieder abgekühlt, obsiegt die Vernunft und nach einem erneuten, „letzten Versuch“ gibt das widerspenstige Kabel nach und flutscht endlich durch den engen Kanal. Leider beweisen die diversen Tests mit Telefon und Fax:
Aktion völlig umsonst, Telefon am Router bleibt stumm.

Ostern vor der Tür

Karsamstag, 11.4.
Störungsstelle angerufen. Dame „misst Leitung“, stellt Störung fest und will Techniker schicken, der sich bei mir auf meinem Handy (einziges in unserem Haushalt) melden soll.Erhalte SMS: Lieber Kunde, die Störung an Ihrem Anschluss 07272/6040 wird bei uns mit der Ticket-ID 89598522 bearbeitet. Ihre Telekom. 080003301000.
Sonst kein Anruf.
Aha, hatte ich falsch aufgefasst.
Karsamstag arbeitet wohl nur noch die Dame in der Hotline.

Ruhiges Ostern (keine ankommenden Anrufe)

Dienstag, 14.04.
Techniker meldet sich morgens auf meinem Handy. Da ich selbst außer Haus bin, schicke ich meinem Mann (der Lehrer ist und gerade Ferien hat, eine E-Mail, damit er nachmittags zu Hause ist)  Unterwegs erreicht mich eine
SMS: Ihre Störung zu Anschluss 07272-6040 mit der Ticket-ID 89598522 ist behoben. Ihre Telekom. 080003301000

Ich freue mich.

DEFEKT! (Expertenaussage)

Zu Hause erfahre ich, dass der Techniker alles geprüft hat , auch die Konfiguration im Computer, Messungen vorgenommen hat und festgestellt hat, dass der Speedport defekt sei. Hat selbst per Anruf einen neuen Speedport geordert.
Immerhin hat er mein Ersatz-Telefongerät in den Splitter im Flur direkt eingesteckt  – im Flur können wir also wieder angerufen werden. Wenn ich dummer Kunde gewusst, hätte, dass man sein Telefon auch hier einsteckern darf, hätten wir ein normales Ostern gehabt und ich hätte hinterher nicht allen Leuten erklären müssen, warum wir nicht erreichbar waren, obwohl das Auto vorm Haus stand (Ja, auf dem Dorf sind die Leute aufmerksam!)

DEJA VU

Mittwoch 15.04.
2. Speedport W303V ist eingetroffen. Ich konfiguriere und installiere alles noch mal neu. Ich teste vom Handy aus.  Nur Rufzeichen. Weder Fax noch Telefon reagieren!!!

Nochmal eine defekter Speedport????!!!
Wie wahrscheinlich ist das denn?

Ich drehe unruhig Kreise im Zimmer und zermartere mir das Hirn. Ich tausche nochmal alle Kabel der 2 Speedports untereinander. Ich rufe Freundin um Rat an, die auch zur Telekom zurückgewechselt hat. Die hat allerdings mittlerweile eine umfangreiche Telefon-Anlage, wundert sich aber, warum ich nur einen „Dreihunderter“-Speedport bekommen hätte Ob der wohl ausreicht für DSL6000? Sie hätte damals in ihrer früheren Konfiguration einen „Fünfhunderter“ gehabt.

Dr Jekyll und Mr. Hyde

Ich rufe die Störungsstelle an und erkläre die ganze Geschichte. Im Splitter selber funktionierten die Geräte? – Ja, einwandfrei.
Warum ich sie dann nicht einfach da angeschlossen lassen würde? –
Weil ich mein Telefon nicht wie zu Omas Zeiten im Flur stehen haben möchte, wir auch kein „Telefonbänkchen“ mehr hätten und für mein Drucker-Scanner-Fax dort auch kein Platz sei und die Anschlusskabel auch alle zu kurz seien und das Kombi-Gerät auch eine Verdickung (16 kHZ-Filter) im Kabel hätte, für die ich die Wand nicht aufmeißeln möchte?
Und außerdem würde ja in der Bedienungsanleitung stehen, dass Telefon und Fax in die anderen Buchsen an den Speedport müssen. Von anderen Anschlussarten steht da nichts (auch nicht für analoge Telefone!)
Hmm, meint der MA, Kombi-Gerät, vielleicht hätte man mir dann ohnehin den falschen Speedport verkauft, denn manche dieser Geräte verhalten sich wie ein Fax, andere aber wie ein Telefon  und wenn letzteres der Fall wäre, bräuchte ich einen Speedport mit 2! Telefon-Anschlüssen (bei meiner alten Fritz-Box, mit der ja vorher alles funktioniert hatte, war das auch so gewesen). Ich könnte das austesten, indem ich  das Kombi-Gerät in den Flur trage und dort in die Nicht-Telefon-Buchse des Splitters stecke. Aber das ginge doch nicht, meine ich, das Kabel zum Computer sei nicht so lang, dass ich es einmal um die Wand durch die Tür in den Flur legen könnte. Das bräuchte ich ja gar nicht, meint er, das wär ja nur fürs DSL vonnöten,
„die Telefonie“ könne ich ja unabhängig davon testen! Nur, meint er dann, hmm, wie könnte ich dann testen, ob ein Fax reinkommen kann?
– Ich: Kein Problem, DAS kann mein Handy besorgen – wenn ich mich draußen an die Straße stelle, da im Haus die Verbindung extrem schlecht ist.
Er schlägt vor, dass er die Kollegen bittet, mir so einen höherwertigeren Speedport  versandfertig zu machen, allerdings wäre er 20 EUR teurer, doch  er will mal mit denen reden, ob ich nicht 10 EUR Nachlass bekommen könnte, also das heißt, insgesamt nur 10 EUR Mehrkosten für mich (Lieber Leser, bitte diesen Betrag gut merken).  Ich greife nach diesem Strohhalm, wenn es denn nötig ist, ist es mir recht. Während er mit der anderen Abteilung spricht, warte ich in der Leitung , aber mir fällt ein, dass selbst dann das ja immer noch nicht die Erklärung ist, warum das Telefongerät nicht korrekt in der Telefon-Buchse funktioniert.  Als er sich zurückmeldet, bringe ich den Einwand mit dem Telefon.
Hmmm. Das versteht er auch nicht. Außerdem frage ich, wenn ich jetzt den Test im Flur durchführe – er bejaht übrigens ausdrücklich, dass ich auch ein Verlängerungskabel benutzen dürfe, auch wenn es in der Bedienungsanleitung heißt, dass sich der Aufstellort „ in der Nähe einer Stromsteckdose befinden“ muss – wie könnte ich dann, wenn ich wieder anrufe, vermeiden, dass ich die ganze lange Geschichte wieder von vorn erzählen muss, er hätte es ja gerade so gut verstanden.

Das sei kein Problem, er würde die Kollegen informieren und ein paar ausführlichere Eintragungen ins System machen. Ich mache den Test mit dem Kombi-Fax und finde heraus,  dass mein Gerät sich wie ein echtes Fax verhält und in der Nicht-Telefonbuchse funktioniert. Somit bräuchte ich also kein Gerät mit 2 Telefonbuchsen.
Ich rufe wieder an.

Der Herr mit dem hanseatischen Akzent (im Folgenden nur„Der Hanseate“) will aber nichts davon wissen, mich irgendwohin weiterzuleiten, wo man schon Bescheid weiß, ich müsse ihm schon Gelegenheit geben, die Sache gründlich zu prüfen, immerhin gäbe es ja auch ein paar fälschliche Einträge im System, wie den, dass mein Telefon nicht funktioniert.
Er hat übrigens einen Hang dazu, mir die Worte im Mund rumzudrehen und meine Einwände als „unsachlich werden“ abzuqualifizieren.
Ich kapituliere und er misst mal wieder die Leitung. Dafür hänge ich mit ausgestrecktem Arm am Küchenfenster, weil z. Z. nur da Netzverbindung ist und warte auf den Rückruf. Nach ein paar Minuten klingelt es auch.
Der Hanseate ist ungehalten, weil ich nicht aufgelegt hätte. ??? Doch, ich hätte aufgelegt! Moment, ich geh gucken. In der Tat, dieses „Nottelefon“ hat zwar eine Mulde mit zwei Steckpassungen, allerdings sind die wohl völlig irrelevant zum Auflegen. Dafür muss man einen Knopf drücken, was ich im Eifer des Gefechts nicht beachtet habe. Ich entschuldige mich beim Hanseaten, der daraufhin die Leitung misst, während ich den anderen Arm am Küchenfenster ausstreckt auf seinen Rückruf warte.
Er ruft erneut an. Und dann erzählt er mir irgendwas über zweitausendundsoundsoviel Meter, was ich nicht verstanden habe und behauptet dann, die Leitung sei in Ordnung, meine Endgeräte seien kaputt. Ich versichere ihm, dass sich alle meine Geräte (drei an der Zahl!) gleich verhalten  und wenn er mich nicht zu den Kollegen durchstellen will, dann soll er mir eben wieder den Techniker schicken!! Jetzt droht er mir mit Kosten, die ich aber nicht bezahlen will, schließlich bin ich nicht Fachfrau, sondern Laie und will eigentlich nur einer Bedienungsanleitung folgen und ein paar Kabel einstöpseln und dann ein funktionierendes System haben. Es wäre jetzt fast  21 Uhr und ich hätte seit dem Heimkommen noch nicht einmal was gegessen!
Ich schwöre Stein und Bein, dass ich alles so angeschlossen habe, wie es in der Bedienungsleitung angegeben ist und ob er wisse, dass eine Bedienungsanleitung zur Produkthaftung dazugehört?!  Ja, das wisse er und er schickt mir jetzt den Techniker (Wieso vermittelt er mir das Bild, dass er seufzt, weil er mit der „Unbelehrbaren“ nicht klarkommt und es deshalb leid ist?) Er könne aber nur einen Zeitkorridor von 4 Stunden anbieten – zähneknirschend stimme ich zu – und will mich aber wieder auf anfallende Kosten hinweisen. Beide ziemlich entnervt legen wir dann auf.

SMS geht ein: Lieber Kunde, die Störung an Ihrem Anschluss 07272/6040 wird bei uns mit der Ticket-ID 89749749 bearbeitet. Ihre Telekom. 080003301000.

„Kann mir gar keinen Reim drauf machen“

Donnerstag, 16.04.
Bis nachts um halb eins mache ich kein Auge zu.  Der unverschämte, besserwisserische Kerl geht mir nicht aus dem Sinn. Immer wieder und wieder führe ich das Telefonat in Gedanken noch einmal und überlege, wo ich „falsch abgebogen“ bin.
Um sechs bin ich schon wieder wach und schreibe zusätzliche Fragen auf, die mein Mann dem Techniker nachmittags stellen soll, da ich leider wieder außer Haus bin. Was ich, während mich der Hanseate aus dem Häuschen brachte,  nicht bedacht habe! Ich habe noch überlegt, ob ich meine Tour so verändere, dass ich zwischendrin nach Hause komme, um während des Technikerbesuchs persönlich anwesend zu sein. Doch nach einem energischem Kopfschütteln fallen alle Schrauben in der Denkkiste wieder an den richtigen Platz und ich rufe mich selbst zur Vernunft: 4 Std. Zeitverlust und 120 Mehrkilometer für etwas, das eigentlich von alleine laufen sollte!  Ja wo bin ich denn? Kommt nicht in Frage!
Auf meinem Fragen-Zettel stehen Dinge wie:

• Leitung zu alt? Eine Bekannte hatte mir mal erzählt, dass ihre Leitung so alt war, dass manche Dinge da gar nicht funktionieren konnten und es wäre ein Riesenzirkus gewesen, bis die Telekom das herausgefunden hätte
• DSL 6000 überhaupt kompatibel mit W303V? Eine Freundin hätte gesagt, ob ein 300er wohl überhaupt ausreichend sei für DSL 6000, ob ich nicht vielleicht einen 500er bräuchte?
• Router defekt? Außerdem wäre mir lieber, wenn der Techniker selbst mir auf den Retourengerät bescheinigt, dass er das Gerät für defekt erklärt hat, denn da wird gedroht, wenn das Gerät nicht defekt sei, dass man es dann mir anlasten würde

Ich setze all meine Hoffnung auf den Telekom-Außendienstler (ob es denn derselbe sein wird? Wenn nein, ob das wohl gut oder schlecht ist?) und steige ins Auto.
Nachmittags ruft mich mein Mann an. Er begrüßt mich mit einem bestimmten Kosewort und da weiß ich binnen Sekundenbruchteilen, dass die Sache noch nicht ausgestanden ist!
Ich solle doch mal selbst mit dem Techniker sprechen (es war übrigens nicht derselbe!) Der hätte wieder alles geprüft und sogar einen  eigenen Telefonapparat dabeigehabt! Der zweite Speedport sei defekt, und dann habe der Mann mit ein paar Stellen von der Telekom telefoniert und gehört, ich hätte schon ein anderes Gerät bestellt und das sei schon unterwegs?

ICH?????

Ich lass mir den Techniker geben und erkläre ihm, da hätten die Kollegen wohl nicht lange gefackelt, als ich nicht erneut zu ihnen durchdringen konnte. Nun, an den 10 EUR Aufpreis soll’s jetzt nicht scheitern, wenn die Sache dadurch vorankommt. Wenigstens ist das Gerät schon unterwegs und vielleicht haben wir damit dann einfach mehr Glück. Ich erzähle ihm auch, dass der Hanseate mir gedroht hat, den Techniker-Besuch bezahlen zu müssen, was ich aber gar nicht einsehe!
Er beruhigt mich:

• Ich hätte wirklich nichts falsch gemacht und wäre sehr wohl in der Lage, alles richtig anzuschließen
• Die Leitung wäre nicht „zu alt“
• Der einfache Speedport wäre ausreichend
• Er persönlich fände es nicht richtig, dass ich jetzt die 10 EUR Aufpreis an der Backe hätte
• Und selbstverständlich wäre es Blödsinn, dass ich seinen Besuch jetzt bezahlen soll und wenn da tatsächlich was käme, solle ich mich einfach auf ihn berufen: Sein Name wäre Herr SCHWER  wie „schwer zu merken“ (Name geändert).
• Und ich könne den Router-Tausch-Zettel ruhig selbst ausfüllen, auch da wäre fast egal, was man draufschreibt (!), wenn tatsächlich was schiefgeht, solle ich mich auch wieder auf ihn berufen.
• Ich bräuchte mir auch keine Sorgen machen, weil ich jetzt 4 Tage verreisen würde, das mit der 14-Tages-Rückgabefrist wäre nicht zu eng zu sehen (ich mache mir Sorgen, weil es mit der Post-Laufzeit vielleicht eng werden könnte)
• Und natürlich bräuchte ich auch keinen Kaufbeleg, schließlich seien Gerät und Ersatzgerät mir von der Telekom im Zuge der Call & Surf Comfort  Anforderung direkt zugeschickt worden, ich hätte sie ja nicht in einem Geschäft gekauft.

Zwischendurch klingelt sein Handy und ich kriege mit, wie er zu dem am anderen Ende sagt:„Kann mir überhaupt keinen Reim drauf machen“.

Als ich heimkomme, empfängt mich mein Sohn mit einem breiten Grinsen und meint, die Telekom hätte 2 x  angerufen:  Einmal, um zu wissen, ob die Störung behoben sei und andermal, um eine Befragung zur Kundenzufriedenheit zu machen.
Keine Sorge, Papa hätte die schlechteste Note vergeben.

BUCHSTÄBLICH SCHEISSE!  (Felis cattus)

Freitag, 17.04.
Intermezzo am frühen Morgen (etwa halb sieben).
Einen nichtfunktionierenden Speedport  wollte ich abends in dem schlecht zugänglichen Eck nicht vergeblich an die Wand klicken (ok, so hing zwar viel Kabelsalat rum, andererseits konnte ich den PC-„Wagen“ nicht so weit aus der Kurve fahren, dass ihm die Nervenkabel abreißen).
Nun hatte sich ja die durchsichtige Display-Abdeckfolie nach 5 mal Anfassen längst abgelöst und die Dinger sind nicht so sonderlich hochkratzfest. Also hatte ich den W303V vorsichtig  auf meine harmlos-weiche Bodentuch-Trockenfaser gelegt, damit er keinen Schaden leidet, wenn er mal umfallen sollte. Nein, nicht durch Erdbeben, aber vielleicht durch unsere Katze, deren nächtliches Revier dieses Zimmer nun mal ist, seit sie zu alt ist, um die Nächte noch draußen zu verbringen.
Ich betrete morgens den Raum und sehe, dass der Speedport noch aufrecht steht, aber die Trockenfaser am Ende übereinandergeschlagen ist. Wer hat denn da… Ich begebe mich auf die Knie und stütze mich mit der Hand auf .

Iiiiiiih! NASS!

Ein Bächlein von der Katze! Einer Katze, die eigentlich seit 17 Jahren stubenrein ist. Und 30 cm weiter liegen auch noch dunkelbraune feste Küttel…  Ihre Art zu sagen, dass die ganze Situation eine einzige Scheiße ist!
Na ja, immerhin habe ich unsere Tigerlady, die mit zunehmendem Alter mehr Aufmerksamkeit braucht, seit Tagen unwirsch abgefertigt, weil ich ja nur noch mit der Telekom beschäftigt war. Trockener Kommentar meines Mannes: „Die Katze hat begriffen, dass das da ein hochgefährlicher Kasten ist.“
Bei allem, was mir heilig ist, ich schwöre, dem  Speedport selbst ist nichts passiert! Alles trocken um ihn rum. Ich beseitige alle Beweismittel meiner Katzenhalter-Nachlässigkeit. Wenn diese Geschichte noch lange so weitergeht, laufe ich Gefahr, selber zum Bettnässer zu werden!

W503V mit Überraschung

Am Nachmittag hat ein Paketdienst den 3. Speedport (einen W503V!) geliefert. Er guckt mich von der Treppe her an und wartet, dass ich ihn anschließe. Da ich am nächsten Morgen um halb 7 eine mehrstündigen Autobahnfahrt antreten will, erwidere ich seinen Blick nicht, damit ich mich nicht wieder in stundenlange Aktivitäten verwickle (was sich im nachhinein als richtige Entscheidung herausstellt.)

Montag, 20.04.
Ich bin auf Besuch bei meiner Mutter, wo ich mich eigentlich dringend erholen möchte, da ich an (doch sicherlich psychosomatischen?) Herzschmerzen leide. Dem steht erst mal entgegen, dass ich nebst anderen dringenden Computerwartungen (XP SP3, 21 Updates et al. ) auch noch eine komplizierte Steuererklärung für Rentner machen muss, bei der wir schon vorher wissen, dass herauskommt, dass meine Mutter 0 EUR Steuern zu zahlen hat, aber das Finanzamt will bisher jedes Jahr dafür den Beweis (was mich nervlich wirklich „aufbaut“)
Handy scheppert: SMS von? Richtig! Der Telekom! Um 11:06 Uhr
Ihre Störung zu Anschluss 07272-6040 mit der Ticket-ID 89598522 ist behoben. Ihre Telekom. 080003301000.
Hoffnung ist ein starker Impuls. KÖNNTE es denn wahr sein, dass sich mein Sohn des Kastens an der Treppe erbarmt hat?
Quatsch, Muttertag ist erst in 2 Wochen, das ist noch zu weit weg.  Und meine zwei Philosophen bzw. der Psychologe in spe lassen lieber die Finger von so hochtechnischen Dingen, und schon dreimal von dieser Telekom-Affäre.
Was ich im allgemeinen auch in Ordnung finde, denn so behalte ich besser den Überblick und selbst für mich wird das langsam schwierig!

Dienstag, 21.04.
Ich komme gegen 18 Uhr nach mehrstündiger Autofahrt heim. Natürlich steht das Paket im Flur auf der Treppe und wartet auf mich. Ich nehme es tapfer in Angriff. Ich gebe wohl zu, dass meine Hände leicht zittern. Ich komme nur bis zu den Papieren an der Außenseite, dann hänge ich wieder an der Hotline-Strippe und erkläre die Geschichte von vorn. Denn man war so frei, mir eine Rechnung von 56,98 Euro  mitzuschicken (Ja, denken die denn, es gibt Speedport-Sammler aus Liebhaberei?!!!)
Ca. eine halbe Stunde später habe ich die Zusage, dass jemand sehr wohl die Gutschrift über 10 Euro veranlasst hätte, die allerdings erst auf der übernächsten Rechnung erscheinen würde (und auf die es keinen Hinweis in der Lieferung gab). Aber er habe jetzt verstanden, dass der Speedport ja quasi als Austausch zu verstehen sei und würde nochmals eine Gutschrift über den Wert des ersten Speedports (29 Euro irgendwas ) veranlassen, was allerdings auch erst auf der übernächsten Rechnung zu sehen sein wird.
Ok, gut dass wir darüber geredet haben, also bezahle ich die Rechnung. Doch die Zeit reicht nicht mehr, um noch am gleichen Tag die Installation anzugehen (habe um 19:30 Uhr noch eine Pfarrgemeinderats-Sitzung und will vorher noch einen Happen essen).

Mittwoch, 22.04.
Ich habe solche Kreislaufprobleme und Schwindelgefühle, dass ich mich nicht in der Lage fühle, den Speedport zu installieren.

Donnerstag, 23.04.
Speedport Nummer 3 ist jetzt dringend fällig: Doch zuvor besser den Computer auf Stand bringen. Es stehen Updates an, und das T-Online Info-Cockpit meldet hartnäckig Fehler. Wie soll ich als Laie wissen, ob das nicht den Router-Test irgendwie beeinträchtigen könnte! Also erst mal ins Internet, Ratschläge eingeholt, befolgt auch Updates erledigt (Windows et al.). Jetzt stört nur noch das rot durchgestrichene Symbol am WEB.de Smart Drive Manager, das mir normalerweise signalisiert, dass mit der Internetverbindung was nicht stimmt. Komisch, der hatte grundsätzlich nicht gemeckert, als ich den Router-Tausch vorgenommen habe. Dennoch, ich will alles sauber haben, bevor ich mich an den Router mache.
Also auf ins Webde-Kundencenter. Mist, da war ich lange nicht mehr, jetzt müsste ich für ein paar Monate rückwärts Passwörter probieren, aber wozu gibt es denn die Sicherheitsfrage. Ausnahmsweise will ich es mir mal leicht machen und lasse mir das Passwort an meine alte E-Mail-Adresse schicken.
Zwei Minuten später stelle ich fest, dass das mit dem Einmalpasswort nicht funktioniert.  Einmal nicht, zweimal nicht, doch beim dritten Mal war ich so schlau, erst die Seite aufzurufen, und DANN erst das Passwort dort reinzukopieren.
Es funktioniert. Doch ob DAS der Grund war?
Man weiß es nicht, hätte Piet Klocke gesagt und es ist mir auch egal, ich will jetzt ein neues, dauerhaftes Passwort vergeben. Noch bevor ich Return drücken kann, wird der Bildschirm schwarz und der Computer fährt runter in den Ruhezustand!
Da ich noch nicht an Komplotttheorien glaube, nehme ich an, dass ich gegen die Mondsymbol-Taste auf der Tastatur gekommen sein muss. Das wäre ja nicht weiter schlimm, – wenn, ja wenn unser Computer nicht seit kurzem (nach irgendeinem der tausend Windows-Updates?) die Angewohnheit hätte, dass er sich aus diesem Zustand nicht wieder erwecken lässt. War schon stundenlang in Foren und hab jede Menge Zeugs ausprobiert – ohne Erfolg, drum bleibt er seither entweder an oder wir schalten ihn ganz aus.
Also Kaltstart. Mir schwant, dass ich mir jetzt noch ein viertes Passwort schicken lassen muss. Doch Firefox sei dank, werden die abgestürzten Tabs wiederhergestellt und ich kann endlich mein Passwort ändern. Nach Neustart strahlt mich auch der SmartDrive in bräutlichem Weiß an.
So, jetzt keine weiteren Ausflüchte! Ran an den W505V!
Bedienungsanleitung studiert, alles wieder konfiguriert und neu verkabelt (dieses Modell ist kleiner und ich mache mir um die Gesundheit der Kabel Sorgen, denn die müssen z. T. sehr aneinander gequetscht werden. Außerdem betrachte ich jetzt missmutig meine weiße Wand, die jetzt das dritte Loch zur Aufhängung ziert!)
Immerhin, sobald ich jetzt das Telefonkabel in den Speedport gesteckt habe, fängt das Telefon an zu klingeln! Ich falle fast vom Stuhl vor Schreck. Die Sprachbox ist dran und bringt mir jede Menge Informationen zu vergangenen Anrufen, zu denen ich kostenfrei zurückrufen könnte. Ich fange hastig an, die Erläuterungen zu den Menüpunkten und Befehlen mitzuschreiben, weil mir quer durch den Kopf schießt , dass es in der kleinen Broschüre hieß, die beigelegte Bedienungsanleitung gelte nur für Telefonanschlüsse ab 2008, bei älteren Anschlüssen wäre irgendwas anders. Mittendrin klingelt mein Handy. Ich brülle um Hilfe, doch der Organismus meines erwachsenen Sohnes ist nicht so im Alarmmodus wie meiner und er ignoriert meinen Rat, sich schnell in die Nähe des Küchenfensters zu begeben, bevor er den Knopf am Handy drückt. Zu spät, und Nummer unbekannt. Und dann erzählt er mir noch ganz cool, dass dieses Sprachbox-Dingens sich auch während meiner Abwesenheit schon mal gemeldet hat und die Menüpunkte sowieso wieder von Neuem erzählen würde.

Meine letzte Amtshandlung heute in Sachen Telekom ist, anzurufen, um mitzuteilen, dass die Störung jetzt tatsächlich behoben ist und bitte darum, zu vermerken, dass ich in 2 Tagen am Samstag den 2. Speedport dann endlich zur Post bringen könnte.

Freitag, 24. 4.
Post von der Telekom.  Sieht wie Rechnung aus. Okay, das ist ja mal was Erfreuliches, denn da müsste sich jetzt ja der Wechselbonus von 120 Euro drin befinden (von Herrn Porsche – Name geändert –  eigenhändig noch Mal vorne drauf geschrieben.)
Richtig, die Rechnung für Mai: Allerdings die Summe am Ende???  71,03 EUR , die ich bezahlen soll?

Ich KANN nicht mehr.

Ich schiebe die Suche nach der versteckten Teufelei in der Rechnung auf morgen.
Wenn mir jetzt jemand mit einer plausiblen Komplott-Theorie käme, könnte ich langsam dafür empfänglich werden.

Samstag, 25.4.
Ich verpacke alle Einzelteile des Speedports W303V.  Ich entscheide mutig,  die Bedienungsanleitung als Beweismittel zurückzuhalten. Was, wenn das Gerät doch nicht als defekt anerkannt wird? ? Ich kann dann nur noch aus dem Gedächtnis argumentieren, wie ich vorgegangen bin, und kann nicht Schwarz auf Weiß belegen, was in der Bedienungsanleitung stand. Im Gegensatz zu den anderen Teilen, die ich so sorgsam wie möglich verpacke, ist dieses Teil ohnehin keinem anderen Kunden mehr zuzumuten, so oft, wie ich es jetzt schon in den Fingern hatte (Das Bedienungsheft des 2. Geräts hatte ich nur zum Auspacken vorsichtig in die Hand genommen, damit sie ja wiederverwendbar ist).
Ich scheitere am Formular. Ich hatte mir extra eine Kopie des letzten, ausgefüllten Retourenformulars behalten. Aber hier ist nur ein anderes Formular dabei! Nennt sich Rückgabeschein (Rücksendung innerhalb 14 Tage). Und da steht: Gerne stellen wir Ihnen noch einmal unsere Rückgabemöglichkeiten zusammen:

• Rücksendung innerhalb 14 Tage
• Vollständig
• Unbeschädigt und im Originalkarton
• Keine Teilretouren bei Sets
• Keine fehlerhaften Geräte zurücksenden

WAS? Keine fehlerhaften Geräte? Ja, wenn’s  funktioniert hätte, würde ich es ja gar nicht zurücksenden wollen!
Zur Erbauung des Kunden gibt es auch ein Kästchen mit Rücksendegründen:

• Ware bereits selbst besorgt
• Ware mehrfach geliefert
• Lieferung unvollständig
• Ware nicht bestellt
• Falsche Ware geliefert

Das einzige, womit ich kurz flirte, ist: „Ware technisch nicht einsetzbar“.  Aber das sähe soch wieder danach aus, als ob ICH etwas falsch bestellt hätte, und außerdem hat der Techniker ja gesagt, das Gerät sei DEFEKT!

Hellcenter

Seufzend nehme ich die Rechnung zur Hand. Wenn ich denn schon anrufe, dann sollte ich auch gleich  wissen, was da schiefgelaufen ist. Ich stelle fest:  Der Wechselbonus wurde mit 100,- (brutto?!) angegeben, davon abgezogen dann 25,20 für den Speedport (was ja ok ist), aber dann der Hammer. Jemand (der Hanseate??) hat mir doch den Besuch des Technikers angerechnet: 40,90 Fahrzeit und 25,56 Arbeitsleistung !!!
Ich rufe die Nummer an, die bei Fragen zum Tauschvorgang angegeben ist: 0800 330 0200. Vor lauter Aufregung habe ich aber „auswendig“ wieder die Nummer der Störungsstelle getippt: 0800 330 2000. Ich entschuldige mich bei der Dame, die mich über meinen Irrtum aufklärt.
Wieder eine Dame. Der erkläre ich die Geschichte mit den 3 Speedports und dass leider nicht das richtige Formular, wie ich es letztes Mal benutzt habe, dabei ist.  Ja, es heißt Retoure, aber man solle keine defekten Gerät hinschicken. Ja, das sei auch richtig, meint sie, denn defekte Geräte müssten nicht nach Euskirchen, sondern nach (weiß nicht mehr: Steinfurt???).  Sie würde mich in die richtige Abteilung verbinden, damit man mir von dort aus die richtigen Aufkleber zuschicken soll.
Die nächste Dame will ausnahmsweise keine Kunden-Nummer wissen, sie will eine Nummer, die mit 805 beginnt. Meine Auftragsnummer lautet aber 80025950552 und die will sie nicht. Endlich finde ich dann auf dem Gewährleistungslieferschein des 2. Speedports so eine Nummer. 8507418587. Ja, sagt sie, aber der Speedport sei schon zurück. Damit sei für sie der Fall erledigt.
Ich verstehe ja, dass die Geschichte kompliziert ist, aber dennoch könnte ich ja wohl unmöglich das Gerät einfach behalten??!! – Moment sagt sie und verbindet mich – zurück an den Anfang.
Als mich die Frauenstimme des Sprachcomputers diesmal bittet, „kurz den Grund Ihres Anrufs“ zu nennen, damit sie mich mit dem passenden Berater verbinden kann, fällt mir erst mal gar nichts mehr ein. Ich sitze einfach nur geschlagen davor.
Mit leichter Ungeduld in der Stimme (was ich mir natürlich nur einbilde, denn es sollte wohl eher den Charakter einer leichten Aufmunterung haben) sagt die Stimme:  „Nennen Sie ein Thema, wie zum Beispiel Beratung…

Ich rufe mit tiefster Inbrunst in den Hörer:  „VERZWEIFLUNG!“

Wohin „sie“ mich dann verbunden hat, weiß ich nicht. Jedenfalls war ein netter junger (?) Mann dran, der sich die ganze Geschichte geduldig angehört hat, meine Rechnung auch einsehen kann, diese mit mir durchgeht und mir auch erklärt hat, dass er erkennen kann, dass auf der nächsten Rechnung noch eine Gutschrift von 10 EUR zu erkennen sei, allerdings sonst nichts (und wo bleibt die Gutschrift für den W303V??).
Er empfiehlt, die Rechnung unter Markierung der entsprechenden Positionen samt schriftlicher Erklärung an die 0800/3301000 zu faxen.
Er versucht, mich in die Abteilung zu verbinden, die mir die richtigen Rücksendeaufkleber zuschicken könnten, aber die scheinen samstags nicht zu arbeiten.

Also  hab‘ ich diese ganze Geschichte doch noch wieder aufgeschrieben (für das Fax an die Telekom-Mitarbeiter natürlich die „Kurz“fassung:  8 Seiten Erklärung plus 4 Seiten Rechnungskopie)

Montag, 27.04.09
Ich  rufe wieder auf der 0800/3300200an (Umtauschabteilung).
Am Apparat eine Dame, die sich bemüht, mein Problem zu verstehen, aber mittendrin bricht das Gespräch ab. Ich frage mich schon, ob es ihr doch zu kompliziert geworden war und ob sie aufgelegt hat? Aber als ich mich innerlich schon auf ein erneutes Vorn-vorn-Erzählen eingestellt, durch die Wartezeit gequält habe, begrüßt mich dieselbe Dame mit einem „Wo waren Sie denn hin? Plötzlich hab‘ ich Sie nicht mehr gehört!“. Sie erzählt mir, Sie sei in der Zwischenzeit schon tätig gewesen und wir machten jetzt eine Kauf-Rückabwicklung und man wird mir die entsprechenden Papiere zuschicken, mit denen ich den Speedport W303V zurückschicken kann und dann das Geld per Verrechnungsscheck erstattet bekomme. Und ich bräuchte mich auch zeitlich nicht unter Druck zu fühlen!

Formular – die Dritte!

Mittwoch, 29.04.09
Die Rücksendepapiere sind gekommen. Schon wieder ein anderes Formular! Doch das sieht schon wieder so aus, als ob man damit kein defektes Gerät zurückschicken kann. Ich fühle mich einem erneuten Anruf nicht gewachsen und beschließe, die Sache am Samstag schriftlich zu regeln.

Samstag, 2.05.09
Ich setze einen 1-Seiter auf, in dem enthalten ist:

• dass der Techniker das Gerät für defekt hält
• sie es bitte keinem Kunden ungeprüft zuschicken sollen
• die Einzelheiten seien der Kopie des Fax anbei zu entnehmen
• alles weitere mögen nun die Telekom-Abteilungen bitte untereinander regeln (Ich hab‘ grad noch mal nachgeguckt: Als höflicher Mensch hatte ich doch tatsächlich noch „bitte“ geschrieben und nicht verdammtnochmal)

Ich bringe den vermaledeiten Kasten zur Post und atme tief durch.

Montag, 4.05.09
Vormittags ruft eine Dame von der Telekom an. Dem Akzent nach aus der Osthälfte unseres Landes. Bilde ich mir das ein oder klingt ihre Stimme leise und vorsichtig? Sie habe mein Fax vorliegen – und ja, sie habe es auch zu Ende gelesen.
Nein, ich bräuchte mein Exemplar nicht zu holen, wir machten das jetzt im Schnelldurchgang. Sie verspricht mir die Gutschrift für den Techniker-Besuch, Arbeitszeit und Fahrtkosten und einen Verrechnungsscheck über Speedport und Versandkosten. Wobei offenbar hilfreich ist, dass wir beim Techniker-Besuch irgendein Formular NICHT unterschrieben hatten! (Hatte wohl auch keiner drum gebeten).

Als ich mich für Ihren Anruf bedanke meint sie: Das sei schließlich ihr Job!

Pyrrhus-Sieg – doch nicht vergeblich?

Ich komme mir vor wie Pyrrhus  – der legendäre griechische Feldherr, der zwar gewonnen hatte, aber zu hohe Verluste beklagen musste.
Einen Monat lang hab‘ ich jetzt rumgeackert, weil es in dem Telekom-System zwar viele motivierte Leute gibt  – die z. T. auch tatsächliche Befugnisse haben, aber im Zusammenspiel kam dennoch eine Menge Murks heraus!

E I N E   B I T T E   A N   A L L E   L E S E R :

Bitte forscht in eurem Umfeld, ob Ihr einen kennt, der einen kennt, der bei der Telekom arbeitet und schickt denen den Link meiner Geschichte. Vielleicht kennt irgendwer dann dort einen hochrangigen Telekom-Manager, der Macht hat, hier eine Wendung zum Besseren einzuleiten. Und der auch daran interessiert ist, hier eine Ursachenanalyse vorzunehmen, weil es nämlich z. B. in seinen persönlichen Jahreszielen steht, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Damit könnte man sicher viele anständige Menschen vor einem ähnlichen Kunden-Schicksal bewahren. Allein die Sensibilisierung für das „richtige“ Rücksendeformular würde schon viel nützen.
Die „nicht so um Anstand bemühten Leute“ helfen sich nämlich anders. Kollege hat erzählt, er habe das „Router-Teil“ in den Telekom-Laden gebracht und dort mit Verve auf den Tisch geknallt (wenn es vorher nicht kaputt war, danach sicher) und wortlos ein Anwaltskärtchen dazu. Am nächsten Tag wären 2 kleinlaute Techniker vorbeigekommen und hätten alles zu seiner Zufriedenheit geregelt…

PS: „Technischer“ NACHTRAG: Irgendwann – ich erinnere mich nicht mehr, wann ich das herausgefunden habe, drum kommt es in der Geschichte nicht vor -, hab‘ ich festgestellt, dass so ein Splitter-Kästchen AUCH ein Klick-Kabel besitzt, d. h. es ist gar nicht nötig, die vielen Kabel unter Verbrauch einer halben Rolle Isolierband durch die Wand zu bugsieren, es würde ausreichen, 1x das Splitter-Kabel durchzuschleusen, dann befindet sich der Splitter auf der diesseitigen Wandseite und man kann alles andere einfach im Zimmer anschließen.