Telefonscript

Telefonskript für mehr Verkäufe

Telefonverkauf ist eine Form des Direktvertriebs bei Akquise, Beratung und Vertragsabschluss.

Die Basis für den Telefonverkauf bildet das Telefonskript. Hier kommt es auf die systematische Vorbereitung an. Ihr Telefonskript ist so etwas wie ein roter Faden, an dem man sich anfangs orientiert. Doch es ist lediglich eine Stütze, bis Ihnen das Telefonieren in Fleisch und Blut übergegangen ist und rund läuft.

Bevor Sie mit Ihrem Telefonskript starten, überlegen Sie, welchen Nutzen Ihr Angebot dem potenziellen Kunden bringt. Und wie Sie ihn öffnen, damit er Ihnen ein Ohr leiht. Sammeln Sie daher Informationen über Ihren Gesprächspartner, das Unternehmen und vieles mehr. So formt Sie sich vor Ihrem geistigen Auge ein Bild von Ihrem Gegenüber und Sie haben eine gute Basis zum passgenauen Argumentieren.

Im Internet finden Sie Informationen zur Firmengeschichte, zur Firmendarstellung, zum Impressum und vieles mehr. Zeitungsartikel und auch die Sekretärin sind weitere nützliche Quellen. Sammeln Sie Informationen über das Angebot Ihrer Zielperson, sowie über die Produkte/Dienstleistungen der Mitbewerber. Finden Sie Stärken und Schwächen auf beiden Seiten heraus.

Durch die Informationen, die Sie nun haben, wissen Sie, welche Grundbedürfnisse Sie ansprechen sollten. Ist es Profit, Komfort, Ansehen, Freude, Sicherheit? Überlegen Sie, wie Sie auf diese Grundbedürfnisse eingehen.

Vermeiden Sie bei Ihrer Kommunikation folgende Formulierungen (Antis): Nie, immer, alles, nichts, ich heiße, meine Firma will, ich möchte Ihnen einmal, wir haben, wir machen, ich meine, wir meinen, meine Meinung, mein Angebot, ja aber, meiner, mich, wir, unser, uns, nur, auch, mir, aber. Antis erzeugen im Unterbewusstsein eine unsichtbare Mauer zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner.

Einwände/Vorwände: Die Einwände „Sie sind zu teuer“, „viel zu teuer“, „das ist aber zu teuer“, „das kann ich mir nicht leisten“, sind objektiv überhaupt nicht gegeben, sondern bedeuten lediglich Mangel an: Information, Motivation, Animation, Intuition, Argumentation, Kommunikation. Notieren Sie sich in Ihrem speziellen Fall die Ein-Vorwände, die Sie in Ihrer täglichen Praxis schon einmal gehört haben und überlegen, wie Sie diese behandeln und entkräften.

All das, was Sie bisher gesammelt haben, gehört zur Basis Ihres Telefonskriptes.

Der Erfolg Ihres Telefongespräches hängt nicht allein davon ab, was Sie sagen, sondern auch wie Sie es sagen. Sie haben nur wenige Sekunden Zeit, um Sympathie aufzubauen.

Wussten Sie, dass Ihr Eindruck bei einem Telefongespräch zu weit über 87 Prozent von Ihrer Stimme und Ihrem Ton abhängt? Dagegen wirken nur 13 Prozent des Gesprächsinhalts auf Ihren Ansprechpartner ein. Im persönlichen Gespräch sieht es anders aus: Dort zählen zu 57 Prozent Ihre Körpersprache, zu 36 Prozent Ihre Stimme und nur zu 7 Prozent der Inhalt Ihres Vortrags.

Ihr Gegenüber hat sehr feine Antennen. Er…

• hört Ihre Stimme, Ihren Tonfall, Ihre Worte;
• spürt Ihre Mimik und Gestik ;
• macht sich ein Bild von Ihnen. Wer ist das? Was will er? Ist das interessant oder wichtig für mich?

Beherzigen Sie diese 7 Punkte, damit Sie mit Ihrem Telefonskript erfolgreich telefonieren:

1. Sorgen Sie für ungestörtes Telefonieren.
2. Greifen Sie positiv motiviert zum Hörer.
3. Sprechen Sie mit einer überzeugenden Telefonstimme Ihr Gegenüber mit Namen an. Namen sind ein wesentliches Instrument, um einen persönlichen Kontakt herzustellen.
4. Stellen Sie sich vor, Sie telefonieren gerade mit einem guten Bekannten/Freund. Das kommt rüber, schafft Nähe und baut Vertrauen auf.
5. Lächeln Sie am Telefon. Ihr Gesprächspartner spürt die positive Atmosphäre.
6. Zeigen Sie ernsthaftes Interesse an Ihrem Gesprächspartner: „Du, lieber Gesprächspartner, bist mir wichtig.“
7. Seien Sie ein guter Zuhörer. Gerade bei einem Telefongespräch ist es wichtig, „zwischen den Zeilen“ zu hören.

Zum Telefonskript gehört natürlich auch, wann Sie am besten Ihre Zielgruppe erreichen. Denn für jede Berufsgruppe gibt es günstige Anrufzeiten, die Sie berücksichtigen oder ausfindig machen sollten. Denken Sie bitte daran, vormittags zwischen 10:00 und 11:00 Uhr und nachmittags zwischen 14:15 und 15:45 Uhr glühen die Drähte.

Wenn Sie zu dieser Zeit nach dem Hörer greifen, müssen Sie damit rechnen, dass die Leitung überlastet oder die gewählte Rufnummer besetzt ist.

Erfahrungswerte zeigen wann Sie anrufen sollten:

Ärzte 12.00 – 14.00, oder an Regentagen

Apotheker 8.30 – 9.30;13.30 – 14.30

Architekten später Nachmittag

Bankdirektoren vor 10.30 und nach 14.30

Bauunternehmer (kleinere) 6.30 – 8.00 und 17.30 – 20.00

Direktoren Industrie 11.00-15.00

Handwerker sind privat sehr früh morgens (bis ca. 8 Uhr) und nach 17 Uhr erreichbar (oder übers Handy).

Freiberufler erreichen Sie oft auch spät noch im Büro. Rufen Sie außerhalb üblicher Arbeitszeiten oder auf dem Handy an, fragen Sie als Erstes, ob es Ihrem Gesprächspartner passt.

Führungskräfte der 1. Führungsebene in Wirtschaftsunternehmen sind vor und auch nach offiziellem Dienstschluss am Arbeitsplatz (Durchwahlnummer erfragen!).

Führungskräfte der 2. Führungsebene erreichen Sie während der normalen Geschäftszeit. Ausnahmen sind Freitagnachmittag und Montagmorgen. Da finden oft Meetings statt.

Industrieeinkäufer 7.30 – 9.00 außer Montag und Freitag

Personalchefs 8.00 -10.00

Pfarrer Wochenmitte

Privatleute sollten Sie (falls die Rechtssituation es überhaupt erlaubt) nicht nach 20 Uhr anrufen, es sei denn, Sie haben es so vereinbart.

Supermarkt-Manager 30 Minuten vor Geschäftsbeginn

Supermarkt-Angestellte Dienstag oder Donnerstag

Steuerberater zwischen dem 12. und dem 20. eines Monats

Tankstellenbesitzer früher Nachmittag Wochenbeginn

Zahnärzte 12.00 – 14.00

Gesprächsaufnahme
Beim Begrüßen geht es um den ersten Eindruck:

• Sympathie
• Vertrauen
• Gegenseitiger Respekt
• Charme

Gesprächstermin mit dem Entscheider

Sie erreichen zunächst die Telefonzentrale

Begrüßung: Guten Tag, Frau/Herr
Vorstellung: Mein Name ist…

Entscheider bekannt: Ich möchte Frau/Herrn…
Entscheider unbekannt: Ich möchte Ihren Geschäftsführer/Chef sprechen.

Der Idealfall: Die Zentrale stellt Ihr Gespräch sofort weiter.

Wenn es bei der Zentrale zu Rückfragen kommt, ändert sich für Sie der Status der Zentrale in den Status des Vorzimmers, also Sie sprechen jetzt mit der Sekretärin.

Sie entscheidet, wie sie mit Ihnen weiter verfährt.

1. blockt ab: Sie haben keine Chance
2. wertet negativ und stellt durch: Sie haben kaum eine Chance
3. wertet positiv und stellt durch: Sie haben eine sehr gute Chance
4. stellt ohne Wertung durch: Sie haben eine gute Chance

Jetzt ist es günstig, die Sekretärin genauso in den Dialog einzubeziehen, wie das im nächsten Schritt mit dem Entscheider geschieht.

Eine einladende Eröffnungsphase

In der Eröffnungsphase, also dem [glossary_exclude]Einstieg [/glossary_exclude] in den Dialog, ist es Ihre Aufgabe, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen:

• Vertrauen aufzubauen,
• Interesse zu wecken,
• Bereitschaft zu erreichen, weiter mit Ihnen zu sprechen

Empfehlenswert nach der gegenseitigen Gesprächsaufnahme sind kurze, freundliche Einladungen wie:

• Schön, dass ich Sie persönlich erreiche…
• Prima, dass Sie einen Augenblick Zeit haben….
• Herzlichen Dank für die Gelegenheit…

Der Angerufene muss nach den ersten Worten erkennen, dass er vom weiteren Gespräch etwas hat. Denn nur dann wird er seine wertvolle Zeit zu teilen. Sie müssen also klar und direkt zum Ausdruck bringen, worum es geht. Und dass es sich für den Kunden lohnt, mit Ihnen zu sprechen. So verschaffen Sie sich Aufmerksamkeit

Wie treffen Sie nun die individuelle Bedarfslage des Kunden?

Dies ist ein entscheidender Moment im Dialog. Es geht darum, die richtige von mehreren Möglichkeiten zu wählen. Und es geht darum, die treffenden Grundbedürfnisse ins Spiel zu bringen, um so den Bereitschafts-Impuls für den weiteren Dialog auszulösen. Die Grundbedürfnisse sind Hintergrund jedes Handelns oder Unterlassens und können eingeteilt werden in wichtige Kaufmotive. Ihr Job ist es nun, diese Kaufmotive zu erkennen.

• Gewinnstreben
• Leistungsstreben
• Geltungsstreben
• Sicherheitsstreben
• Streben nach Bequemlichkeit
• Streben nach Vertrauen und Kontakt

Wie Sie mit dem passenden Interessenwecker Ihren Kunden fesseln

Der Interessenwecker verfolgt das Ziel, sich die Aufmerksamkeit und das Engagement des Kunden zu sichern. Also bescheren Sie Ihm „Das ist ja interessant“-Erlebnisse.

1. Schritt: Leiten Sie Ihr Gespräch mit einer motivierenden Aussage ein:

• Individuelles Angebot
• Variable Vertragslaufzeiten
• Energiebezug nach ihren Bedürfnissen
• Beratung bei Einsparpotentialen
• Kostenfreie Berechnung der Energiekosten
• Ein Gespräch führen über Kosten senkende…
• …gemeinsam mit Ihnen untersuchen…
• interessante Vorschläge unterbreiten…
• neue Anwendungsmöglichkeiten…
• in Verbindung mit…
• durch den Einsatz von…
• …um Routinearbeiten in Ihrer Büroorganisation durch…
• Ansätze für Verbesserungen mit…

2. Schritt: Verstärken Sie Ihre Aussage mit kräftigen TU Wörtern (Verben):

• bedeutet,
• bringt,
• reduziert,
• senkt,
• spart,
• garantiert,
• beweist,
• ergänzt,
• ermöglicht,
• verbessert,
• fördert,
• aktiviert,
• ergibt,
• trägt,
• pflegt,
• läuft,
• klingt,
• steigert,
• erhöht…

3. Schritt: Bringen Sie die Grundbedürfnisse / Kaufmotive / Nutzenvorteile ein:

Beispiele:

Herr Meyer, es geht um ein individuelles Angebot, welches Ihren Umsatz nachhaltig um mindestens 20% steigert.

oder

Herr Sauerborn, es geht um neue Anwendungsmöglichkeiten, die Ihnen ermöglichen, 47% der Produktionskosten einzusparen.

oder

Frau Schmitt, ich möchte mit Ihnen gemeinsam untersuchen, wie entspannend sich der neue Alpha-Massage-Sessel auf Ihre gesamte Muskulatur auswirkt und somit Ihre Lebensqualität nachhaltig erhöht.

So gehen Sie mit Ein-Vorwänden um

Kunde: Wir werden momentan keine Anschaffung tätigen

Sie: Hm, Sie werden im Moment keine Anschaffung tätigen. Vielen Dank für die Offenheit, wann darf ich Sie wieder ansprechen?

Kunde: Wir haben feste Verträge mit einem anderen Partner

Sie: Hm, Sie legen also Wert auf feste Vertragspartner. Prima, dass Sie mich darauf hinweisen. Auch unser Haus arbeitet mit festen Partnern, trotzdem sind wir ständig daran interessiert, Neuheiten kennen zu lernen und leistungsstarke Alternativen zu prüfen. Deshalb möchten wir für Sie eine Alternative zum bestehenden Sicherheitsunternehmen sein und die Vorteile, die wir Ihnen bieten können, in einem kurzen Gespräch erörtern. Ich gehe mal davon aus, dass Sie generell an Neuigkeiten interessiert sind.

oder Sie: Ich kann Ihre Reaktion gut verstehen, Herr/Frau… und bin auch davon ausgegangen, dass Sie bereits ein Wachunternehmen unter Vertrag haben. Bei vielen Kundenterminen stelle ich jedoch immer wieder fest, dass sich die Anforderungen schnell ändern können. Ob das bei Ihnen auch zutrifft, ließe sich in einem kurzen Gespräch erläutern.

oder Sie: Ja, das kann ich gut verstehen. Wir haben jedoch in der Vergangenheit immer wieder festgestellt, dass sich während der Vertrags-Laufzeiten oft schleichende Veränderungen in Punkto Sicherheit in den Unternehmen ergeben, die ein Überdenken der Ist-Situation notwendig machen. Ob das bei Ihnen auch zutrifft, ließe sich in einem kurzen Gespräch erläutern. Ich gehe mal davon aus, dass Sie generell daran interessiert sind, dass alles in Ihrem Unternehmen optimal abgesichert ist.

Kunde: Sie wollen ja bloß etwas verkaufen

Sie: Hm, Sie kaufen nur dann, wenn es Ihnen echte Vorteile bringt. Frau/Herr, ich möchte Ihnen Alternativen vorstellen und mit Ihnen gemeinsam untersuchen, inwieweit unsere Dienstleistung für Sie Vorteile bringen kann. Sie entscheiden dann, ob Sie unsere Dienstleistungen testen wollen. Denn wer kauft schon gerne eine Katze im Sack?

oder Sie: Da haben Sie Recht. Sie würden jedoch sicher nichts kaufen, was Ihnen keinen Nutzen bringt und genau darüber möchte ich mich mit Ihnen unterhalten.

Kunde: Ich habe gehört, Sie sind zu teuer

Sie: Hm, Sie denken, dass wir zu teuer sind. Im Verhältnis wozu zu teuer?

Kunde: Ihr Mitbewerber hat ein vergleichbares Sicherheitspaket viel günstiger angeboten.

Sie: Angenommen, ich kann Ihnen zeigen, dass unsere Sicherheits-Dienstleistungen durchaus mit dem Mitbewerber mithalten können, diese vielleicht sogar übertreffen, würden Sie dann meinen Vorschlag akzeptieren?

Kunde: Wenn Sie mir das zeigen können, dann sehe ich da keine Probleme.

Kunde: Schicken Sie mir ausführlichere Unterlagen

Sie: Hm, verstehe, Sie sind an ausführlichen Informationen interessiert. Selbstverständlich könnte ich das, Frau/Herr… Jedoch liegt hierin ein Problem für uns beide. Ich möchte Ihnen einen maßgeschneiderten Anzug liefern und kenne nicht Ihre Maße. Sie wollen sich schnell informieren. Wenn ich Ihnen die Unterlagen persönlich zeige, brauchen wir gemeinsam nur 10 Minuten. Sonst braucht jeder von uns Stunden. So sparen wir beide eine Menge Zeit und Fragen. Ist das okay für Sie?

Kunde: Keine Zeit

Sie: Hm, Sie sind sehr beschäftigt und Zeit ist Geld, verstehe. Vorausgesetzt, ich könnte Ihnen helfen, wie Sie mit Hilfe der Fa. XY GmbH mehr Zeit zur Verfügung haben und dabei auch noch Geld sparen, würden Sie dann mit mir einen Termin vereinbaren?

Kunde: Ich brauche nichts oder kommt nicht in Frage oder kein Interesse oder wir haben keine Sicherheitslücken

Sie: Hm, Sie sind also optimal abgesichert, verstehe Das ist eine gesunde Einstellung Frau/Herr. In zahlreichen Gesprächen haben wir jedoch oft die Erfahrung gemacht, dass gerade bei optimal abgesicherten Unternehmen wichtige, aber dennoch entscheidende Kriterien übersehen wurden. Sicherheit im Unternehmen ist doch ein wichtiges Thema für Sie?

Kunde: Selbstverständlich

Sie: Vorausgesetzt, ich könnte Ihnen helfen, Sicherheitslücken in Ihrem Unternehmen aufzudecken, würden Sie dann mit mir einen Termin vereinbaren?

Kunde: Wir haben kein Geld

Sie: Hm, ja das geht vielen in der heutigen Zeit so. Frau/Herr…, für die Informationen, die ich Ihnen geben möchte, brauchen Sie kein Geld. Sie brauchen nur etwa 10 Minuten Zeit. Vorausgesetzt, ich könnte Ihnen zeigen, wie Sie mit dem Service der XY GmbH… bei der Betriebshaftpflicht sogar echtes Geld sparen können, würden Sie dann mit mir einen Termin vereinbaren?

oder Sie: Genau aus diesem Grund möchte ich Ihnen Kosten senkende Alternativen im Bereich Sicherheitstechnik aufzeigen. Sie wollen doch Kosten einsparen?

Kunde: Ich will es mir überlegen

Sie: Aber natürlich Herr…, das ist ganz in meinem Sinn Lassen Sie mich einen Vorschlag machen: Warum überlegen wir nicht alles gemeinsam? Vielleicht kann ich Ihnen noch einige Tipps in Sachen Sicherheit in Ihrem Betrieb geben, die Ihnen Zeit und Kosten sparen helfen.

oder Sie: Ich sehe, dass Sie noch offene Fragen haben. Vorausgesetzt, ich könnte Ihnen alle Ihre offenen Fragen ohne Wenn und Aber beantworten, würden Sie dann mit mir einen Termin vereinbaren?

Kunde: Ich habe gehört, dass Ihre Dienstleistungen schlecht sind

Sie: Hm, Sie legen also auf gute Dienstleistungen besonderen Wert?

Kunde: Ja, selbstverständlich. Ich muss sie ja auch bezahlen

Sie: Wenn ich Ihnen an Hand von Referenzen und praktischen Beispielen zeige, dass unsere Dienstleistungen durchaus als sehr gut bewertet werden, würden Sie mir dann einen Termin in Ihrem Hause geben?

Kunde: Ja, wenn Sie mir das beweisen können, gerne.

Unterm Strich sehen Sie, dass Ein-Vorwände oft ähnlich klingen und sich wiederholen. Meist sind es reine Vorwände, um sie möglichst schnell wieder los zu werden. Aber Sie haben ja was Gutes anzubieten, genau das was Ihr Interessent vielleicht schon lange sucht, was ihm echte Vorteile bringt.

Nach der erfolgreichen Ein- Vorwand Behandlung folgt die Frage nach dem Termin, denn das ist Ihr Hauptziel.

Eine geschickte und häufig angewandte Technik bietet die Alternativfrage.

Beispiel: Sie: „Wann passt es Ihnen besser Frau Bayer, Mittwoch um 9:30 Uhr oder um 10:30 Uhr oder doch lieber am Donnerstag um 14 Uhr?“

Richtig gestellt, entscheidet sich der Kunde zwischen zwei positiven Möglichkeiten. Bestätigung des Termins Wenn Sie den Termin erhalten haben, bestätigen Sie ihn zuerst mündlich und dann per E-Mail. Veranlassen Sie gleichzeitig den Gesprächspartner, einen Eintrag in seinem Terminplaner vorzunehmen.

Verabschieden

Mit dem Verabschieden binden Sie das Gespräch wieder zu und haben hier die besondere Chance, eine positive Erwartungshaltung beim Kunden zu hinterlassen. Das erleichtert die persönliche Kontaktaufnahme bei Ihrem ersten Besuch.

Beachten Sie unbedingt das § 7 UWG – Unzumutbare Belästigungen:

(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.

(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen

1. bei Werbung unter Verwendung eines in den Nummern 2 und 3 nicht aufgeführten, für den Fernabsatz geeigneten Mittels der kommerziellen Kommunikation, durch die ein Verbraucher hartnäckig angesprochen wird, obwohl er dies erkennbar nicht wünscht;
2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung,
3. bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt, oder

4. bei Werbung mit einer Nachricht, bei der die Identität des Absenders, in dessen Auftrag die Nachricht übermittelt wird, verschleiert oder verheimlicht wird oder bei der keine gültige Adresse vorhanden ist, an die der Empfänger eine Aufforderung zur Einstellung solcher Nachrichten richten kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

(3) Abweichend von Absatz 2 Nr. 3 ist eine unzumutbare Belästigung bei einer Werbung unter Verwendung elektronischer Post nicht anzunehmen, wenn

1. ein Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat,
2. der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene Ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,
3. der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
4. der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.