Eine der wichtigsten Aufgaben von Unternehmen ist es, die Kundenbindung zu pflegen. Viele Firmen konzentrieren sich jedoch so sehr auf die Neukunden-Gewinnung, dass sie ihre Bestandskunden vernachlässigen. Damit verschenken sie viel Potential. Schließlich sind alte Kunden für einen erneuten Kauf wesentlich empfänglicher, weil sie das Unternehmen und dessen Angebote bereits kennen.
In diesem Blogbeitrag stelle ich Ihnen ein paar Ideen vor, wie Sie mit einfachen Mitteln und (im Vergleich zur Neukundengewinnung) geringem Aufwand die Kundenbindung pflegen und stärken.
Kundenbindung direkt nach dem Kauf
Sobald ein Kunde bei Ihnen etwas gekauft oder gebucht hat, ist ein „Dankeschön“ angebracht. Im Laden an der Kasse hört man häufig nur (wenn überhaupt etwas gesagt wird): „Einen schönen Tag noch.“. Das haben Sie sicher oft genug erlebt.
Stellen Sie sich vor, der Abschiedsgruß würde wie folgt ausfallen: „Vielen Dank für Ihren Einkauf. Ich wünsche Ihnen viel Freude mit …“ oder „Herzlichen Dank, dass Sie bei uns gekauft haben. Ich bin sicher, Sie werden viel Freude an Ihrer Neuanschaffung haben“.
Wie immer kommt es auf die Branche an. Von der Kassiererin in einem Lebensmittelmarkt kann niemand viel erwarten. In einem Geschäft, das Luxusartikel verkauft, ist ein angemessenes Dankeschön eine Selbstverständlichkeit. Deshalb mein Rat: Überlegen Sie, mit welchen Worten Sie sich bei Ihren Kunden am besten bedanken. Sie dürfen ruhig originell sein oder einen Slogan verwenden, um im Gedächtnis zu bleiben.
Vergessen Sie nicht die Handlungsaufforderung! Früher sagten Ladenbesitzer immer: „Beehren Sie uns bald wieder!“. Das ist in der heutigen Zeit völlig antiquiert. Aber Sie könnten zum Beispiel sagen: „Übrigens: nächste Woche haben wir wieder ein paar Sonderangebote. Schauen Sie doch einfach mal bei uns rein.“ oder „Ich hoffe, Sie haben sich bei uns wohl gefühlt und freue mich, wenn Sie wiederkommen.“
Kundenbindung pflegen im Onlinehandel
Im Onlinehandel kommen anerkennende Worte für einen Kauf per E-Mail. Oft wirken diese aber sehr klinisch, stereotyp und langweilig. „Vielen Dank für Ihren Einkauf. Details zu Ihrer Bestellung finden Sie …“ und so weiter. Auch hier können Sie ein paar nette anerkennende Worte hinzufügen, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Ich freue mich immer sehr, wenn ich in einem Paket mit einer Bestellung eine handgeschriebene (!) Karte mit einem persönlichen Gruß vorfinde. Das gibt mir das wohlige Gefühl als Mensch wahrgenommen zu werden – und nicht nur eine Kundennummer zu sein. Bei meiner nächsten Bestellung gehört dieser Shop mit Sicherheit in meine engere Wahl.
Süßigkeiten, die der Sendung beigelegt werden, haben bei mir einen wesentlich schwächeren Effekt. Und Gutscheine von anderen Unternehmen nerven mich eher, als dass ich mich darüber freue. Ich bin mir aber bewusst, dass andere Menschen diese Beilagen durchaus positiv aufnehmen.
Doch warum sollten Sie für andere Unternehmen und Angebote werben? Werben Sie doch lieber für Ihre eigene Firma, zum Beispiel mit einem Rabattgutschein für die nächste Bestellung. Das ist Kundenbindung …
Kundenbindung über drei Ecken:
Der Freund meines Freundes ist mein Freund
Denken Sie bitte daran, dass Mundpropaganda ein wichtiger Faktor für Ihre Neukundengewinnung ist. Ein zufriedener Kunde wird nicht nur beim nächsten Einkauf zuerst bei Ihnen vorbeischauen (auf der Website oder im Geschäft) – er wird Sie wahrscheinlich seinen Bekannten weiterempfehlen. Die werden beim ersten Kontakt mit Ihnen bereits positiv eingestimmt sein, so dass Sie nicht mehr viel Überzeugungsarbeit leisten müssen.
Übrigens: Dieses Prinzip der Weiterempfehlung erklärt auch den Erfolg von Influencern in den sozialen Netzwerken. Sie verdienen damit ihren Lebensunterhalt, weil sie den Umsatz eines bestimmten Artikels enorm steigern können. Je nachdem, welche Produkte Sie anbieten, käme so etwas vielleicht für Sie in Frage. Wie Sie später die neuen Kunden zu Stammkunden machen, ist allerdings wieder Ihr Problem.
Wie stellen Sie eine langfristige Kundenbindung sicher?
Ob Rabattmarken von Supermärkten, Stempel-Karten für Einkäufe bei der Bäckerei oder das Sammeln von Punkten in Online-Apotheken: Derartige Maßnahmen dienen schon lange als langfristiges Belohnungssystem für treue Kunden. Schließlich sind Preisnachlässe oder kostenlose Produkte ein guter Kaufanreiz (wie: nach 10 bestellten Pizzen gibt es eine kostenlos). Vielleicht wäre das auch etwas für Ihr Geschäft.
Newsletter können ebenfalls zur Kundenbindung beitragen. Und zwar nicht nur dann, wenn Sonderangebote beworben werden. Mit einem interessanten Artikel über ein relevantes Thema für Ihre Zielgruppe bringen Sie sich bei Ihren Kunden immer wieder ins Gedächtnis (zum Beispiel: Gartentipps für den Oktober von einem Pflanzenhandel).
Fazit: Seien Sie netter zu Ihren Kunden als Ihre Mitbewerber. Vergessen Sie Ihre Stammkunden nicht sondern pflegen Sie regelmäßig die Kundenbindung. Zum Beispiel mit kleinen Aufmerksamkeiten oder wichtigen Informationen. Sie werden es Ihnen durch weitere Einkäufe und Weiterempfehlungen danken.
Dagmar Hering
Tel: 030 94 399 311
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