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18 Januar 2017

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 Januar 18, 2017
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Customer Journey – so punkten Sie als perfekter Reisebegleiter.

 

Kundenanbahnung früher war einfach. Damit will ich nicht überheblich rüberkommen. Ich weiß: Der Satz liest sich wie ein Totschlag-Statement. Und doch stehe ich dazu.

Früher galt die Maxime: „Willst du mit deiner Werbung punkten, dann setz auf AIDA.“

AIDA galt und gilt immer noch als eine Art Zaubertrank für Kundenanbahnung mit Erfolgsgarantie. Viele Generationen von Werbe- und Verkaufsfachleuten bauten und bauen ihre Strategien rund um AIDA auf. Sie orientieren sich an den vier Stationen, die ein Kunde vom ersten Interesse bis zum endgültigen Kauf durchläuft:

Attention (Aufmerksamkeit) – Irgendetwas weckt beim potenziellen Kunden die Neugierde.

Interest (Interesse) – Er tritt näher heran und ihm wird warm beim Betrachten.

Desire (Wunsch) – Nun fängt er richtig Feuer.

Action (Handlung) – Der potenzielle Kunde wird Kunde. Er kauft.

Vereinfacht gesagt muss ein Interessierter nach dem AIDA-Prinzip an diesen vier Stationen abgeholt werden. Schafft es ein Unternehmen, ihn an keiner der vier Stationen zu verlieren, ist alles gut. Aus dem Interessierten wird ein Kunde.

An dem „Zaubertrank“ ist bis heute nichts falsch. Aber er reicht nicht mehr aus. Der lineare AIDA-Weg ist nur noch einer unter vielen. Zwischen den vier Buchstaben liegen mehr oder weniger Schleifen, Umwege, Abzweigungen, bis es weiter zum nächsten Buchstaben geht.

 

Früher:

Der Kunde sah oder las Werbung. War sein Interesse geweckt, ging er in den Laden. Entweder er fing richtig Feuer und kaufte oder er ging wieder heim. Das war`s.

 

Und heute?

Heute trägt „König Kunde“ diese Bezeichnung zu Recht, wenn auch mit anderem Zungenschlag als ursprünglich gedacht. Heutige Kunden sind mächtige Kunden! Die Unternehmen sehen sich heute einer Armada selbstbewusster Kundenkönige gegenüber. Der digitale Wandel hat dazu geführt, dass die Kunden informiert sind wie nie. Vorbei die Zeiten, in denen auf A gleich I und D und A folgen. Spricht ihn ein TV-Spot an, greift er erst mal zum Tablet. Er bemüht Google, er schaut sich Testberichte an, er besucht die Firmen-Website, er scrollt sich durch Nutzerforen, er dreht eine Info-Runde über Social Media, er fragt seine Online-und Offline-Freunde ….

Der Verkaufsprozess läuft längst nicht mehr nur linear ab. Kreuz und quer geht die Reise, in deren Verlauf sich der potenzielle Kunde seine Meinung bildet.

Jeder Kontaktpunkt (Touchpoint) mit dem Angebot bringt ihn ein Stückchen weiter, hin zur eigenen Meinung. Der komplette Weg bis zur (aus Unternehmenssicht gewünschten) Handlung – der Kauf, der Vertragsabschluss –  ist die

Customer Journey. Unübersichtlich. Aus Unternehmersicht nicht direkt beherrschbar

… denn der Kunde gibt den Takt vor, die Richtung, das Tempo. Und er will sich auf seinem Weg nichts vorschreiben lassen!

Die Position der Unternehmen hat sich geändert. Sie sind gezwungen, den mündigen Kunden von heute viel ernster zu nehmen als in früheren Jahren.

Dennoch: Unternehmen müssen nicht ohnmächtig zusehen. Sie müssen nur umdenken. Ihr Job ist es, an den gängigen Touchpoints Duftmarken zu setzen, mit denen sie potenzielle Kunden anlocken. Also dort auftauchen, wo die meisten ihrer Interessenten über kurz oder lang einen Stopp einlegen. Und alles Passende rund um das Angebot genau dort ablegen. Nein:

Nicht lieblos, gedankenlos alles hinpfeffern, sondern wohl dosiert, in das richtige Konzept und in die richtigen Worte gepackt. Den Interessenten nicht mit Dauergequatsche zuschütten oder hohlen Werbephrasen nerven, aber da sein, wenn er nach Ihrem Angebot fragt. Packen Sie seinen Arm, wie ein kompetenter Reisebegleiter, und bugsieren Sie ihn gekonnt durch den Web-Informations-Dschungel. Begeistern Sie ihn mit Ihren Inhalten! Und lassen Sie ihn ohne Murren wieder los, wenn er alleine weiterziehen will, zum nächsten Touchpoint.

Igel als Vorbild: “Ich bin schon da!”

Vielleicht wartet ja bereits am nächsten Touchpoint eine weitere spannende, liebevoll von Ihnen aufbereitete und weiterführende Information auf ihn.

Prüfen Sie die gängigen Online-Touchpoints. Wo tummeln sich Ihre Kunden?

Klopfen Sie zum Beispiel Social Media ab (ein weites Feld! ), oder Blogs (was ist mit eigenem Blog?), oder Vergleichsportale, Ihre eigene Website (kundenfreundlich aufbereitete Inhalte?), oder Landingpages oder … Was davon eignet sich für Ihr Unternehmen zum Duftmarken setzen? Und dann der Newsletter, dem eine Schlüsselposition zufällt: Denn ist der werdende Kunde bereit, sich als Abonnent bewusst regelmäßig Ihren Informationen auszusetzen, haben Sie eine wichtige Etappe auf der Customer Journey Ihres Vielleicht-Kunden erreicht. Jetzt haben Sie die Chance, systematisch Vertrauen aufzubauen, denn ab jetzt dürfen Sie AKTIV selbst immer wieder neue Touchpoints setzen. Kommt also vielleicht Newsletter-Marketing für Sie in Frage?

Und vergessen Sie Offline nicht

Wobei Sie hier insgesamt mehr in die Offensive gehen müssen als Online, also weniger im Wartenebel verharren. Zum Beispiel Werbebriefe versenden oder Anzeigen schalten – jeder weiß sofort, von wem die Initiative ausgeht, nämlich vom Unternehmer, der auf eine Reaktion hofft. Broschüren und Flyer stehen irgendwo dazwischen. Ausgelegt auf dem Tresen im Laden, in der Kneipe, im Hotel warten diese geduldig und unaufdringlich auf vorbeikommende Interessenten. Mitgeschickt im Werbebrief kommen die Print-Kraftpakete hingegen aktiver rüber.

Die Fragen: Wo und wie

Überlegen Sie also, welche Touchpoints der Kunden-Reiseroute Sie „besetzen“ wollen und können. Und dann versuchen Sie, jeden Kanal individuell auszugestalten. Überall dem Interessenten auf dem Weg zum Kunden genau das zu geben, was er will – nicht mehr und nicht weniger.

Klingt nach viel Arbeit! Ist es auch. Wir Profitexter helfen Ihnen gerne bei Ihrer Positionierung zum perfekten Reisebegleiter.

Für Sie geschrieben hat Profitexterin Esther Nestle

0152 3373 6925

esther@marketing-werbetexte.de

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